Les individus de la génération Z, nouveau type de client, sont encore très jeunes mais avec un caractère déjà bien affirmé. En termes d’assurance santé, cela se concrétise par l’expression de besoins spécifiques. De par leurs valeurs mutualistes, les opérateurs concernés se doivent d’y apporter des réponses adaptées. Alors, en tant que mutuelle, quelles solutions proposer face aux attentes particulières de la génération Z ? Nos conseils.
Génération Z : des jeunes qui savent ce qu’ils veulent
Les jeunes de la génération Z ont moins de 20 ans, mais sont déjà des consommateurs avertis.
Ils sont très ouverts sur le monde grâce aux technologies digitales qu’ils côtoient depuis leur naissance. Pour autant, ils sont aussi très centrés sur eux-mêmes. Ils assument qui ils sont, faisant une force de leurs particularités. Avec ambiguïté, ils cherchent l’adhésion de communautés, mais sans vouloir renier leur propre personnalité, et sans se fondre dans le moule.
Ils osent s’affirmer et savent ce qu’ils veulent. Ils ont une pleine confiance dans leurs capacités à atteindre leurs objectifs personnels et professionnels.
Ce qui rejaillit sur leur rapport aux prestataires, y compris les mutuelles. Sur ce plan aussi, leur demande est bien définie. Et ils n’hésitent pas à faire le nécessaire pour y trouver la meilleure des réponses, quitte à régulièrement remettre en concurrence les opérateurs du secteur.
S’ils sont surnommés Génération Z, autrement dit Génération Zapping, c’est d’ailleurs en référence à leur propension à passer d’un opérateur à l’autre.
Le marché de l’assurance santé est très concurrentiel. La génération Z n’hésite pas à en tirer profit. Les mutuelles ont donc tout intérêt à bien cerner ce profil d’adhérents pour délivrer des prestations en accord avec leurs besoins et leurs attentes. D’autant que comparer les offres et les garanties, ou encore recueillir des avis clients, est facile et rapide avec les outils digitaux auxquels la génération Z a accès en permanence.
Contrats mutualistes jeunes : des choix réfléchis
En raison de leur jeune âge, certains individus de la génération Z sont encore couverts par les contrats mutualistes de leurs parents. Mais certains souscrivent déjà des contrats de mutuelle à leur nom propre ou s’y préparent.
Car la génération Z fait majoritairement des achats réfléchis. Le besoin est estimé, les offres comparées. Les prestations proposées par une mutuelle et le prix du contrat sont des critères déterminants, le budget à allouer étant souvent restreint.
Pour autant, ces deux seuls critères ne suffisent pas. L’expérience client va plus loin et elle est évaluée dans son ensemble pour se décider.
Les mutuelles doivent porter une attention particulière à leur communication digitale. Le net est la principale source d’information de la génération Z. Mais il ne s’agit pas d’être juste présent en ligne. Il faut être actif sur le net et utiliser les outils digitaux à bon escient.
Pour toucher la génération Z, la communication doit répondre à des codes spécifiques.
Si avoir un site vitrine est utile, une présence sur les réseaux sociaux est, quant à elle, largement profitable. Notamment ceux qui diffusent des médias vidéo, car les jeunes les consultent plusieurs heures par jour.
Il s’agit de véhiculer une bonne image en ligne, à travers ses propres communautés. Car la décision d’achat passe souvent par la consultation d’avis et de sites comparatifs. Le bouche à oreille et la recommandation sont les influences les plus fortes dans le processus d’adhésion.
Pour la génération Z, il est important que les communications reçues ou visualisées soient pertinentes et personnalisées. Les spots généralistes sur les médias traditionnels n’ont que peu d’effets sur eux, et sont même rejetés.
Adhérer et gérer son contrat de mutuelle en ligne
Si la génération Z s’informe beaucoup sur le Net, c’est aussi par ce biais qu’elle passe des commandes. L’adhésion à une mutuelle et la gestion du contrat en ligne sont privilégiées.
Pour satisfaire cette cible, les mutuelles doivent donc développer des solutions à destination des prospects et des adhérents tels que les Chatbots (pour augmenter la réactivité de réponse), un espace personnel en ligne, où sont mis à disposition les documents dématérialisés relatifs aux contrats …
Tout ceci ne peut se faire que dans le respect de lois et règlements, à l’image du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), et dans un environnement sécurisé. La Génération Z est d’ailleurs particulièrement sensibilisée aux risques du Net.
Plusieurs outils sont à la disposition des mutuelles pour garantir la sécurité requise à ces adhérents. Il s’agit notamment de la délivrance d’une identité numérique sécurisée, de la mise en place d’une identification à double facteur, du chiffrement des données, du stockage et de l’archivage des données personnelles et des documents sensibles dans un coffre-fort électronique.
Celui-ci est à ce jour l’outil qui offre les meilleures garanties sécuritaires.
Aujourd’hui, pour la plupart des individus de la génération Z, les besoins portent sur des prestations de complémentaire santé relativement basiques, pour un tarif peu élevé. L’attention se porte plus sur les services annexes, l’expérience client. Cette cible compte un grand nombre d’individus, dont les besoins sont amenés à évoluer à moyen et à long terme. Dès à présent, tandis qu’elles amorcent seulement leur digitalisation pour certaines, les mutuelles doivent développer une stratégie digitale pour affronter les besoins actuels, mais aussi futurs de la génération Z en matière d’assurance santé.
