Être présent sur le net et utiliser les outils numériques est devenu incontournable pour tous les acteurs de l’assurance. Les mutuelles ne font pas exception. Au contraire, celles qui réussissent à résister aux fusions massives du secteur sont les mêmes qui ont su amorcer leur digitalisation pour répondre aux nouveaux comportements des clients, fidéliser les assurés et en attirer de nouveaux.
Pour autant, les attentes des clients évoluent sans cesse et le numérique est toujours plus plébiscité. Aussi, les assureurs visent à atteindre ce que l’on peut appeler une maturité digitale, en allant toujours plus loin dans ce domaine. Zoom sur les derniers développements de la digitalisation chez les compagnies d’assurance.
Une expérience personnalisée pour l’assuré
La transformation digitale amène les assureurs à personnaliser toujours plus leurs relations avec les assurés. Cela répond à la demande exprimée par ces derniers, en attente d’une expérience client spécifique.
Cibler ses assurés
Le numérique a considérablement modifié le rapport au client chez les assurances. C’est aussi un outil qui permet aux assureurs d’être encore plus proches de leurs clients.
Le déploiement d’un CRM en interne permet en effet de mieux connaître les adhérents et leurs besoins. Ce logiciel recense les données personnelles et les informations relatives aux contrats d’assurance détenus et passés, aux devis effectués… Avec un tel outil, il devient possible et facile de faire des extractions pour cibler ses communications et s’assurer que celles-ci répondent véritablement aux demandes de leurs clients et ne les spamment pas.
L’utilisation de l’e-mailing et la présence sur les réseaux sociaux sont deux outils complémentaires devenus incontournables car ils permettent aussi de cibler ses prospects et ses adhérents avec des communications pertinentes.
Mieux remplir son rôle de conseil
Ce ciblage plus fin permet à l’assureur de mieux remplir son devoir d’information et de conseil. C’est pour lui une obligation légale, mais aussi un argument commercial de poids.
L’assurance est un produit qui touche à l’intime : santé, biens personnels, famille, finances… C’est pourquoi, plus que pour d’autres secteurs, l’expérience client attendue par les assurés induit des offres personnalisées, spécialement pensées pour répondre à leurs besoins.
Ils sont d’ailleurs tout particulièrement sensibles à la qualité de la relation assureur-assuré, à la connaissance de leur dossier personnel. A contrario, les publicités généralistes sont moins bien perçues.
La dématérialisation pour gagner en efficacité et réactivité
En échangeant des documents dématérialisés avec ses assurés, qu’il s’agisse de documents commerciaux ou contractuels, l’assureur gagne en efficacité et en réactivité.
La dématérialisation des documents permet tout d’abord de gagner du temps dans les échanges. Nombre d’assurés apprécient de pouvoir réaliser leurs démarches administratives à distance et à tout moment (plus besoin de prendre un rendez-vous avec un conseiller et de devoir se déplacer pour s’y rendre). Les souscriptions de contrats en ligne sont d’ailleurs de plus en plus plébiscitées, tout comme les actes de gestion : demandes d’indemnisation, changements de situation…
Du côté des assureurs, cet aspect de la digitalisation de la relation client est aussi profitable. Les délais de traitement d’un document sont raccourcis, celui-ci étant immédiatement disponible. Aussi, les dossiers sont plus facilement complets, et les pertes de documents plus limitées dans les constitutions numériques de dossiers.
L’usage numérique et les pratiques étant désormais normalisées et mieux connues par le particulier, il leur paraît donc évident d’échanger via le numérique. Les assurés sont alors enclins à répondre plus rapidement par voie électronique. Une demande de pièce complémentaire a donc toutes les chances d’aboutir plus vite que si elle était formulée via des échanges par courrier.
Certaines tâches administratives peuvent aussi être automatisées : accusé de réception type, e-mailing, relances… Indispensables et récurrentes, les rendre automatiques permet un énorme gain de temps pour les équipes et leur permet de dégager du temps pour d’autres tâches pour lesquelles elles ont une plus forte valeur ajoutée.
Augmenter la sécurité des données des assurés
La digitalisation des échanges et l’essor des documents numériques induisent aussi pour les assurés et pour les assureurs de nouveaux usages et besoins : le stockage et l’archivage ainsi que la sécurisation des données.
Là encore, les assureurs déploient de nouveaux outils digitaux : espace personnel en ligne, signature électronique, identification à double facteur…
Ne prenant pas de place physique, les documents dématérialisés sont facilement stockables. Encore faut-il utiliser un support fiable et sécurisé, doté d’un espace de stockage suffisant.
Le coffre-fort numérique connait un large succès pour répondre à ce besoin de stockage. Tous les documents peuvent y être déposés par l’assurance puis conservés et archivés sans limitation de durée par l’assuré sur un espace personnel et sécurisé; rappelons que les documents relatifs à l’assurance se conservent entre 2 et 10 ans minimum selon leur nature. La pérennité de la solution est donc indispensable. Il est aussi facile pour l’assuré d’y stocker d’autres documents administratifs en toute sécurité, puis d’aller y rechercher une information ou un document quand nécessaire, et de le partager en sécurité avec son assureur.
La connexion au coffre-fort digital par l’assuré se fait grâce à un identifiant et un mot de passe sécurisé, et les données y sont cryptées. Ce qui en fait le support informatique le plus sécurisé.
Des prestations innovantes
Les possibilités offertes par les nouveaux services digitaux sont multiples. Les assureurs en profitent pour innover et les intégrer pleinement dans les prestations délivrées à leurs assurés.
C’est en effet grâce aux mutuelles que les téléconsultations connaissent l’essor qu’on leur connait aujourd’hui, bien avant la crise sanitaire de la covid-19.
Garanties d’assistance digitalisées, ateliers-conférences en ligne, webinars, actions de prévention et demain, des assistants personnels de santé permettant l’orientation dans le parcours de soins sont au cœur des bouquets de prestations des assureurs.
Chez les mutuelles et les assurances, la digitalisation sert donc à tous les aspects de la relation client : prospection, souscription et vie du contrat. On peut bel et bien parler de maturité digitale, car les assureurs vont plus loin en se servant de tels supports aussi dans leurs prestations.
