Le secteur de l’assurance et de la mutuelle est très concurrentiel. De grands enjeux reposent donc sur l’expérience clients, comme le développement du portefeuille d’assurés et la fidélisation, autrement dit, la pérennité de l’activité.
Quels outils et moyens sont disponibles au profit de l’expérience client dans le secteur des assurances ? Coffre-fort numérique, chatbot, FAQ…, le selfcare et la digitalisation se présentent comme particulièrement utiles à la relation client.
Présentation.
Sociétés d’assurance : les outils au service de l’amélioration de l’expérience client
Si les garanties d’assurance ou les prestations de complémentaire santé comptent pour beaucoup, d’autres items sont tout aussi déterminants pour satisfaire les clients des mutuelles et des assureurs, à l’instar de la communication et de l’accès à l’information.
Chatbot : comment cela fonctionne-t-il concrètement et simplement ?
Le chatbot est une fenêtre interactive disponible 24/7 qui s’appuie sur l’intelligence artificielle. Il s’agit en fait de définir des scenarii à partir de mots-clés pour apporter des réponses pertinentes aux questions d’ordre général posées par les internautes connectés sur le site web ou l’appli.
La configuration du chatbot et son actualisation régulière sont donc déterminantes pour que le potentiel de cet outil digital vienne optimiser la relation client. Car à travers la fenêtre de conversation du chatbot, l’assuré, l’adhérent ou le prospect exprime une demande qui doit être satisfaite. Recouper les requêtes aide à détecter des besoins et à déployer les solutions appropriées pour y répondre.
Un autre intérêt de cet outil est qu’il est utilisable à tout moment. Il s’adapte aux disponibilités des assurés et des adhérents et leur donne un accès à de l’information qualifiée même en dehors des heures d’ouverture des agences.
Les questions générales sont souvent récurrentes. Mettre en place un robot de conversation permet d’automatiser les réponses à apporter pour se concentrer sur des dossiers d’indemnisation, de gestion ou administratifs plus complexes.
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Live chat et expérience client : est-ce un bon moyen pour les assureurs mutualistes ?
Les valeurs mutualistes reposent sur l’humain. Au sein des mutuelles, la digitalisation ne doit pas effacer le relationnel. La transformation numérique doit servir la relation entre le conseiller et son adhérent, nullement la remplacer ou l’effacer.
La discussion via un live chat est gérée par un conseiller mutualiste. Il apporte des réponses qualifiées et personnalisées aux différentes requêtes quant aux garanties d’assurance, de santé et prévoyance. Il oriente l’adhérent qui est souvent à l’initiative de la conversation.
Le live chat n’est ouvert que quand des conseillers mutualistes sont en poste. Il est une solution digitale complémentaire aux autres outils. Pour être optimisée, cette solution doit s’intégrer dans une stratégie numérique.
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FAQ dynamique : un moyen sous-estimé, mais très efficace dans votre CX
Peu d’opérateurs mettent en place une FAQ dynamique. Pourtant, cet outil digital est particulièrement efficace dans la CX d’une mutuelle ou d’un assureur. Il agit comme un véritable levier.
Cet outil selfcare est dit dynamique, car il permet au client de trouver par lui-même et à tout moment des réponses de premier ordre sur son opérateur, son fonctionnement, ses prestations. Il repose sur l’utilisation de mots-clés et permet un langage naturel utile en mobilité.
La FAQ dynamique sert la customer experience en apportant de la personnalisation, de la réactivité, de la disponibilité.
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Service client et expérience client : une relation de cause à effet
Le service client et l’expérience client sont deux notions différentes, mais complémentaires. Toutes deux sont intrinsèquement liées, s’influençant l’une l’autre.
Selfcare et service client : comment aller plus loin pour satisfaire vos clients ?
La satisfaction client est indispensable pour fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence. Les outils selfcare s’inscrivent dans ce dessein.
Soulageant le service client, ils sont reconnus pour améliorer l’expérience client à plusieurs titres :
Ils ont la capacité d’automatiser des tâches simples et récurrentes, ce qui permet aux conseillers clientèle de dégager du temps pour traiter des réclamations plus pointues.
Les délais de traitement sont accélérés et la qualité des réponses apportées peut aussi en être sensiblement améliorée.
Les solutions digitales selfcare donnent de l’autonomie aux adhérents et aux assurés, qui trouvent seuls la plupart des réponses dont ils ont besoin.
Grâce au selfcare, l’impression de réactivité et de disponibilité est plus forte auprès des adhérents et des assurés.
Mutuelles et assurances : pourquoi l’intégration d’un coffre-fort numérique est-elle la solution ?
Chez les compagnies d’assurances, les données personnelles sont au cœur de l’activité et de l’expérience client. Les documents diffusés auprès des adhérents contiennent ces données clients, il est donc important qu’ils soient distribués en toute sécurité. Pour ce faire, le coffre-fort numérique est la solution la plus sécurisée.
Mais proposer le coffre-fort digital à ses clients présente bien d’autres avantages. Il est aussi un moyen de fluidifier la communication. Les documents dématérialisés utiles à la vie du contrat peuvent y être archivés et classés. Des messages importants peuvent aussi être diffusés par l’assureur. L’information est disponible, fiable, sécurisée et horodatée.
Il s’agit d’un service complémentaire aux prestations d’assurance ou de complémentaires santé, un vrai plus pour les clients qui fait la différence. Par ailleurs, l’image de marque de l’opérateur est valorisée : à la fois moderne, technologique et écoresponsable.
Les mutuelles et les assureurs ont à leur disposition une multitude de solutions digitales pour délivrer une expérience client à la hauteur des attentes de leurs assurés et adhérents. Il s’agit, autour des outils numériques retenus, de créer une stratégie numérique.
Le coffre-fort digital, qui multiplie les avantages pour la relation client, est une solution avantageuse pour les assurés car c’est un espace sécurisé qui peut aussi leur servir dans la gestion de leur vie administrative personnelle. Une véritable valeur ajoutée qui simplifie et améliore l’expérience client.
