La proximité est une attente forte des clients envers les assureurs et les mutuelles. Alors que le numérique prend toujours plus d’ampleur dans la relation client, un nouvel outil en ligne se déploie largement : le chatbot.
Comment fonctionne un chatbot ? Zoom sur cette technologie digitale qui sied à l’expérience client chez les assurances et les mutuelles.
Le fonctionnement du chatbot
Le chatbot – ou chatbox – est un outil interactif qui permet à un prospect ou à un client d’obtenir des réponses instantanées à des questions d’ordre général. Il prend la forme d’une fenêtre de conversation interactive.
Il fonctionne en autonomie, puisqu’il s’agit d’un logiciel doté d’un script ou d’une intelligence artificielle. Basé sur un algorithme, il reçoit la question, l’analyse et la traite pour apporter une réponse qualifiée, le tout dans un laps de temps extrêmement court, une quasi-instantanéité.
Composé d’un champ de saisie, qui est l’interface dans lequel l’utilisateur va pouvoir interagir, le chat bot peut être mis en place sur une page web ou intégré à une application mobile. Il peut répondre à une saisie ou à une sollicitation vocale.
Une seconde zone sert à suivre la conversation avec l’affichage des questions-réponses.
Le chatbot travaille sur les intentions, autrement dit de grandes thématiques. Pour chacune d’elles, des scénarios peuvent être pré-enregistrés, avec des phrases-types intégrant des mots-clés. Ils sont reconnus et évalués pour apporter au client la réponse attendue selon le scenario le plus pertinent.
Une intelligence artificielle peut aussi aller rechercher des informations dans la base de données, pour des réponses plus affinées.
De plus en plus d’assureurs et de mutuelles développent leur propre chatbox, séduits par ses nombreux avantages en matière d’expérience client et de gestion interne.
Le chatbot au service de la relation client-assurance
Le plébiscite du chatbot est tel que des interfaces lui sont dédiées, permettant de déployer son propre outil avec une grande facilité.
Son succès vient en partie du fait que le robot de conversation est disponible 24 h/24, 7 j/7. Il apporte donc de la réactivité, appréciée des clients et profitable à l’assureur ou à la mutuelle.
L’opérateur peut dégager du temps pour des dossiers plus complexes et ainsi mieux répartir ses ressources humaines.
Le chatbot est aussi un moyen de collecter des données clients utiles à l’assureur et à la mutuelle. Grâce à lui, le client exprime en effet un besoin.
Les différentes requêtes envoyées peuvent être enregistrées puis analysées. Le professionnel en tire alors des conclusions, qui vont lui être utiles à la configuration de ses offres, de ses prestations et de ses tarifs. Cela s’inscrit dans la cartographie du parcours client.
Pour cela, le chatbot est souvent couplé à l’utilisation de cookies. Cette pratique est encadrée par le RGPD, le Règlement Général de Protection des Données.
Le chatbot, un outil parmi d’autres dans la stratégie digitale
Proposer un agent conversationnel à ses clients peut s’avérer très profitable, à condition toutefois de bien configurer son chatbot. La pertinence des réponses est essentielle, sans quoi la satisfaction client peut au contraire se dégrader.
Aussi, la mise en place d’un chatbot ne peut se suffire à elle-même. Cet outil doit être pensé et intégré dans la stratégie globale de l’entreprise, notamment la stratégie digitale.
Il doit être perçu comme une prestation complémentaire aux compétences et connaissances mobilisées par les collaborateurs. Certaines requêtes, plus sensibles ou plus complexes, doivent d’ailleurs être transférées vers un conseiller plus capable d’y répondre.
Le chatbot doit être régulièrement mis à jour pour intégrer les actualités de l’entreprise qui pourraient générer des besoins d’informations complémentaires : changement d’horaires, nouveaux site, produits et prestations…
En marge du chatbot, le déploiement d’un ERP en interne permet d’accéder à des données actualisées en temps réel. Ceci permet de certifier l’exactitude des renseignements délivrés par l’assistant virtuel.
Digiposte, coffre-fort numérique, utilise aussi cette technologie pour faciliter le dialogue du service client. Situé au sein de la rubrique aide, le chatbot Digiposte permet aux utilisateurs du coffre-fort électronique de trouver une réponse rapide aux questions les plus posées sans avoir à parcourir la rubrique d’aide. Mis en place depuis, le chatbox Digiposte respecte les recommandations de la CNIL sur le recueil du consentement des utilisateurs sur l’utilisation de leurs données personnelles, laissés avant l’utilisation du chatbot.
Le chatbox tend à se systématiser sur les sites et les applications mobiles développés par les mutuelles et les assureurs, auxquels il apporte de la plus-value. Proximité, réactivité et même compétitivité, les attentes vis-à-vis de cet outil digital sont nombreuses, du côté des professionnels comme du côté des utilisateurs.
Utilisé à bon escient, le chatbot se répercute sur l’expérience client de manière profitable aux deux parties. S’il n’est pas une fin en soi, il devient un outil à part entière dans la stratégie de digitalisation que développent les opérateurs, au même titre que les autres technologies numériques, comme la dématérialisation, le coffre-fort digital, la signature électronique des documents…
