La relation clients est une notion de plus en plus importante au sein de toute entreprise. Elle est vectrice de valeur ajoutée. Les clients qui se sentent chouchoutés reviennent acheter et surtout recommandent votre marque à des amis déjà partiellement convaincus de la qualité de vos produits ou services.
Cartographier le parcours client, c’est-à-dire le chemin emprunté par les clients sur votre site, est une première étape pour mieux les connaître et leur apporter un service vraiment adapté à leurs besoins.
La mise en place d’outils d’onboarding est une deuxième étape pour faciliter la vie des consommateurs et leur permettre d’effectuer facilement des achats en ligne. Enfin, vous pouvez aussi développer des services de selfcare qui répondent instantanément à toutes les questions de vos visiteurs.
Mais que sont les services de selfcare ? En quoi vont-ils aider à développer la relation avec vos clients et augmenter leur satisfaction ?
Qu’est-ce que le selfcare ?
Selfcare se traduit en français par « prendre soin de soi ». Ce terme issu du marketing américain désigne tous les services automatisés d’aide en ligne qu’un client peut utiliser sur un site internet.
Plus besoin de passer par un opérateur ou d’envoyer un email, les services de selfcare permettent d’apporter au client des réponses immédiates à toutes ses questions.
Quels sont les outils de selfcare ?
Pour répondre instantanément aux sollicitations des clients, il existe plusieurs services de selfcare que toute entreprise peut mettre rapidement en place sur son site.
1- LES FAQ
FAQ veut dire « Frequent Asking Questions », c’est-à-dire les demandes les plus souvent posées par les clients déjà existants.
Un service de FAQ permet de centraliser toutes les questions qu’un client peut se poser. Ces questions peuvent être regroupées par thèmes. En général, toutes les interrogations sont vraiment prises en compte. D’ailleurs, certains sites imposent à leurs clients de se tourner vers ce service avant de leur permettre d’envoyer un email, d’ouvrir un ticket de réclamation ou de basculer vers le service clients.
De plus, bien formulées autour de mots-clés, ces questions-réponses permettent d’augmenter le travail d’optimisation SEO pour le site.
2- LE CHATBOT
Le mot « chat » en anglais désigne une conversation informelle. Un chatbot est un robot conversationnel en ligne qui répond en direct aux questions qu’une personne lui pose par écrit.
Ce robot intelligent comprend le langage naturel et est capable de répondre immédiatement, de renvoyer vers les FAQ ou vers un opérateur si la question est trop pointue.
3- LA BOX D’AIDE PERSONNALISÉE
Cette boîte est conçue pour anticiper les questions des internautes au fur et à mesure de leur parcours sur le site. Cette boîte s’ouvre et suggère des réponses en fonction des actions ou des options que le visiteur peut suivre ou non. C’est le cas, par exemple, sur le site de la SNCF lorsque vous commandez un billet de train.
4- LES SOLUTIONS COMMUNAUTAIRES
Ces solutions sont des plateformes d’entraide alimentées par tous les utilisateurs d’un même service. C’est un espace qui permet de faire jouer la bienveillance collective en donnant un rôle à chaque client, pour le valoriser et le fidéliser.
Ce type de groupe peut être créé soit sur un espace 100 % dédié, soit sur les réseaux sociaux. Par exemple, sur Facebook, il existe bon nombre de groupes d’utilisateurs : des groupes d’experts autour de WordPress, des groupes d’élèves, des groupes de consommateurs autour du cook expert de Magimix, qui échangent des recettes et donnent envie d’utiliser cet ustensile…Les domaines d’application sont infinis.
Les outils de selfcare : rentabilité et fidélisation
Mettre en place ces outils digitaux permet des gains de rentabilité et de fidéliser les clients très facilement.
1- APPORTER UN VRAI SERVICE TOUT EN AUGMENTANT SA RENTABILITÉ
Les outils de selfcare permettent :
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de diminuer les contacts à faible valeur ajoutée avec chaque client ;
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de gagner du temps dans les réponses apportées aux internautes ;
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de permettre à la clientèle d’être autonome ;
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de rassurer les utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat.
Grâce à ces outils, il n’est plus nécessaire d’allouer des ressources humaines qui coûtent cher aux entreprises pour résoudre des problèmes simples. Le seul investissement pour l’entreprise est leur mise en place.
Ils doivent apporter des réponses exhaustives et nécessitent d’être bien pensés dès leur installation. Les coûts de support clientèle et de gestion de la relation client sont ainsi drastiquement diminués.
2- FIDÉLISER LES CLIENTS EN APPORTANT DES RÉPONSES IMMÉDIATES 24H/24
Le service rendu par les outils de selfcare est réel et peut être mesuré rapidement en matière de satisfaction des clients. Les temps d’appel diminuent, les conseillers sont moins sollicités pour des questions simples et peuvent consacrer du temps à résoudre des problèmes plus complexes qui nécessitent plus de réactivité et des réponses pointues.
Les clients peuvent faire leurs achats à minuit. Les FAQ, Box ou Chatbot les aident à avancer dans leur process à tout instant. Cette indépendance est très appréciée. Les clients n’attendent plus au téléphone pour parler à un conseiller, les réponses sont immédiates.
Selfcare et expérience client font bon ménage. Consommateurs et entreprises trouvent tous les avantages de ces aides en ligne, disponibles à tout moment. Les coûts de mise en œuvre et de traitement sont réduits pour les unes ; les réponses et les achats sont immédiats pour les autres.
Selfcare, c’est prendre soin de ses clients, mais aussi de son entreprise.
