Le secteur de la complémentaire santé s’est particulièrement concentré ces dernières années. Certains établissements n’ont pas pu assurer la pérennité de leur activité, d’autres ont fusionné pour créer de grands groupes mutualistes ou d’assurance.
C’est en grande partie aux exigences des adhérents et des assurés en matière de relation client que ce phénomène est dû, car les enjeux des mutuelles et compagnies d’assurances pour satisfaire leurs clients sont grands.
Les bonnes pratiques à suivre pour une relation client de qualité
Parce qu’il se réfère à la protection de la personne et de la famille, un lien particulier unit un adhérent ou un assuré à son opérateur. La relation client avec un assureur ou une mutuelle ne se satisfait pas uniquement des prestations prévues au contrat de complémentaire santé. Bien d’autres éléments entrent en considération pour satisfaire sa clientèle.
Des bonnes pratiques sont à suivre par les opérateurs mutualistes et les organismes d’assurance pour une relation client de qualité.
Relation client : quelle mutuelle est la meilleure ? Bonnes pratiques
En matière de complémentaire santé, chacun exprime des besoins différents. Toutefois, au-delà des remboursements santé prévus au contrat, les démarches initiées pour trouver une bonne mutuelle laissent apparaître des attentes précises des clients.
Les mutuelles qui appliquent ces bonnes pratiques sont régulièrement citées en tête des classements des meilleures complémentaires santé en relation client. On y perçoit notamment l’importance de la digitalisation pour atteindre un bon niveau de satisfaction clientèle. Les organismes de mutuelles salués dans les classements des meilleures mutuelles ont d’ores et déjà opéré leur virage numérique.
La réactivité liée au multicanal, permettant de jongler avec les supports numériques, est un facteur clé de la personnalisation attendue dans le parcours de l’adhérent et pour maintenir la satisfaction client.
Sans oublier la meilleure protection des données personnelles. La relation client avec une mutuelle s’appuie sur des données à caractère sensible et confidentiel. La cybersécurité se doit donc d’être particulièrement observée par les organismes de mutuelle.
>> Je veux appliquer les bonnes pratiques pour satisfaire les adhérents
Relation client et assurance : quelle est l’assurance la mieux notée ? Bonnes pratiques
Les assureurs aussi doivent composer avec les hautes exigences des clients. Les baromètres de satisfaction évaluent l’expérience client délivrée et attribuent des notes de satisfaction que tous peuvent consulter.
L’application de bonnes pratiques aide à avoir des clients satisfaits et est indispensable pour se hisser en tête des classements des assurances les mieux notées. La concurrence rude et les récentes loi Châtel et loi Hamon , permettant de résilier son contrat d’assurance facilement, incitent les opérateurs à s’intéresser de très près à la satisfaction client.
Une assurance mutualiste est régulièrement citée en exemple : la MAIF. Ses points forts en matière de relation client sont clairement identifiés. Notamment, l’assureur a beaucoup travaillé son positionnement. Ses valeurs sont largement mises en avant de manière cohérente à travers chaque action de prévention, chaque innovation développée, chaque communication, au point d’en faire son slogan, connu de tous : « MAIF, l’assureur militant ».
La communication entre l’assureur et son client est saluée comme étant particulièrement facile et personnalisée. Les réponses sont rapides et pertinentes, l’orientation du client optimisée. Avec à la clé un maximum de clients satisfaits et un nombre de réclamations particulièrement bas. Pour cela, l’organisation interne de l’assureur fait la place belle à la digitalisation et aux opportunités offertes par le numérique de collecter, traiter et archiver les données en toute sécurité.
>> Je m’inspire du retour d’expérience de l’assurance la mieux notée
La digitalisation des mutuelles et assurances : pistes d’amélioration de la relation client
Malgré des progrès remarquables en matière d’expérience client, la digitalisation des mutuelles et des assurances promet encore de belles améliorations de la relation clientèle dans le secteur de la complémentaire santé.
Digiposte et expérience client : pourquoi est-ce un avantage pour les mutuelles et assurances ?
Pour délivrer une expérience client conforme aux attentes de leurs adhérents et de leurs assurés, les mutuelles et les assurances ont entamé leur transition numérique . Dans cette stratégie multicanale qui fait la part belle à la digitalisation, le coffre-fort numérique Digiposte est plein d’atouts.
> > Je découvre les avantages du coffre-fort numérique Digiposte pour l’expérience client
Transmettre des documents dématérialisés à ses assurés et à ses adhérents par le biais d’un coffre-fort digital permet d’avoir l’assurance que l’information soit transmise au bon destinataire et qu’elle lui soit délivrée dans les meilleurs délais.
Le coffre-fort numérique étant strictement personnel et hautement sécurisé, illimité en temps et en espace, le client peut ensuite conserver ses documents dans son espace de stockage Digiposte et les consulter aussi souvent qu’il le souhaite. Les risques de perte ou de destruction des documents (notamment en cas de sinistre) sont fortement diminués.
La mutuelle ou l’assurance peut ainsi déposer dans le coffre-fort numérique de son client des relevés de prestations, des conditions générales et particulières, une carte de tiers payant dématérialisée, un appel à cotisation ou tout autre document de gestion ou commercial.
L’expérience client est en évolution permanente, tout comme la vie numérique. Il est donc particulièrement important pour les professionnels de s’équiper des solutions les plus innovantes et les plus réactives afin de maintenir le taux de satisfaction client à son meilleur niveau.
Ça l’est d’autant plus pour les mutuelles et les assurances que leur activité est ultra-concurrentielle, basée sur des données personnelles qui attisent les convoitises et que leur virage digital est relativement récent.
Obtenir la satisfaction des clients est indispensable pour être la meilleure assurance ou la mutuelle santé la mieux notée en relation clients. Les leviers pour y parvenir sont multiples, mais de bonnes pratiques se distinguent. La digitalisation en est un pan incontournable.
Le coffre-fort numérique Digiposte concentre des avantages stratégiques qui permettent sensiblement d’augmenter la satisfaction client et d’atteindre cet objectif.
