Obligatoires ou facultatifs, les contrats d’assurance sécurisent les clients, leurs proches, et leurs biens au quotidien. Les risques couverts et les montants d’indemnisation sont parfois importants. Pour autant, la réputation des assureurs reste encore trop souvent associée à une image négative. Pourtant, de gros efforts ont été faits par les sociétés d’assurance en termes de relation client. Des bonnes pratiques sont constatées sur le secteur et les avis clients s’améliorent, comme l’indiquent les baromètres et classements régulièrement publiés. Quelle est l’assurance la mieux notée par rapport à la relation client ? Le point.
Une relation client qui s’améliore chez les assureurs
Il existe des garanties d’assurance pour toutes sortes de risques : assurance auto, habitation, santé, prévoyance… Ces contrats d’assurance sont proposés par divers organismes, régis sous des statuts différents : les sociétés d’assurance, les instituts de prévoyance et les mutuelles. Les opérateurs sont nombreux et les clients ont donc le choix.
Les modalités de résiliation d’un contrat d’assurance se sont allégées avec l’entrée en vigueur de la loi Châtel pour les contrats santé et de la loi Hamon pour les autres risques.
La loi Châtel oblige l’assureur à envoyer à son client assuré à titre individuel par un contrat à tacite reconduction un échéancier pour l’année à venir. Ce document doit être adressé au plus tard quinze jours avant l’échéance de dénonciation du contrat, pour que le client ait un délai de réflexion suffisant et qu’il puisse entamer les démarches nécessaires. S’il est envoyé après, le client dispose de vingt jours supplémentaires au délai fixé statutairement pour résilier son contrat. Si le document n’est pas envoyé, il peut résilier à tout moment, sans préavis et sans frais. La résiliation prend effet le lendemain de la date du cachet de la Poste.
Les modalités de la loi Châtel doivent être rappelés sur l’avis d’échéance.
La loi Hamon s’applique aux autres assurances : contrats auto moto et habitation notamment. Le texte de loi prévoit que l’assuré peut résilier son contrat d’assurance à tout moment après la première de souscription.
Ces nouvelles lois profitent à la relation clientèle. Face à cette concurrence, au comportement volatile des consommateurs et aux avis clients largement partagés depuis l’essor d’internet, les compagnies d’assurance ont recentré la satisfaction client au cœur de leurs préoccupations. Toutes sont concernées, quel que soit leur statut, et que leurs clients soient des assurés, des sociétaires ou des adhérents.
Pour obtenir des résultats notables en termes de satisfaction client, en plus de déployer leurs meilleures offres, les assureurs s’appuient beaucoup sur les outils digitaux.
Assurances : la digitalisation au service de la relation client
Le virage numérique des assurances se répercute sur l’expérience client.
Mail, téléphone, espace personnel en ligne, l’assuré dispose de plus de points d’entrée pour contacter son assureur. Grâce aux outils digitaux, il peut faire la démarche à tout moment. Les appels entrants au service client sont désormais partagés avec des prises de contacts dématérialisées. Les réponses aux mails peuvent être consultées selon la disponibilité du demandeur.
Les outils selfcare (chatbot, FAQ Dynamique…) sont très utilisés avant de contacter le service client. Ils permettent aux clients de gagner en autonomie, de trouver des réponses par soi-même et de manière réactive. Le téléphone reste un outil incontournable, pour les clients peu à l’aise avec les nouvelles technologies et lorsque la réponse n’est pas accessible ou trouvée via les autres canaux disponibles.
La digitalisation permet aussi de mieux qualifier les demandes pour orienter l’assuré vers le service compétent dès que son besoin est émis. C’est un gain de temps considérable pour l’assureur comme pour l’assuré. Or lorsqu’un sinistre survient, l’assuré a besoin d’une prise en charge rapide de son dossier.
La plupart des assurances ont déjà mis en place des espaces client en ligne. Ce service permet de conserver les documents des clients : c’est un réel atout dans ce secteur d’activité, car les pièces justificatives à joindre à une déclaration de sinistre sont souvent détruites lors de la survenance de l’événement. Grâce à la consultation en ligne de ces pièces, les demandes d’indemnisation sont plus rapidement exploitables et les droits des assurés honorés dans les plus brefs délais.
Le baromètre de la reconnaissance client 2020 montre que les assureurs s’attachent à délivrer une meilleure écoute, une plus grande considération et un accompagnement personnalisé à leurs clients. Avec pour objectif d’améliorer la satisfaction client et d’influencer directement sur la fidélisation et la prospection, notamment avec le très efficace bouche à oreille.
Les assureurs récompensés pour leur relation client
Des mesures de la satisfaction client sont régulièrement menées dans le secteur de l’assurance. Elles peuvent se faire en interne à travers divers indicateurs ou via des études et des baromètres lancés par des cabinets spécialisés. La Maif se hisse en tête du Podium de la relation client tous secteurs confondus 2021 et obtient la note de 7,9/10 au baromètre de la reconnaissance client 2021. La MAAF se classe dans le top 20 de l’Excellence clients 2021, en très forte progression et affiche la note de 7,4/10 au baromètre de la reconnaissance client 2021. Zoom sur leur gestion de la relation client.
L’exemple inspirant de la Maif
Comme le souligne l’Argus de l’Assurance, le leader incontesté en matière de satisfaction client, c’est la Maif. L’assureur militant se hisse année après année à la première place des classements pour sa bonne gestion de la relation client. Malgré la concurrence rude à laquelle elle doit faire face, cette mutuelle d’assurance affiche un excellent taux de fidélisation (avec 73% de sociétaires très ou extrêment satisfait d’après le rapport annuel Maif 2020) et enregistre donc dans le même temps un nombre très bas de résiliations (moins de 1% d’après l’interview donnée par Pascal Demurger à L’Argus de l’Assurance).
Cette première position n’est pas un hasard. Sont particulièrement salués les moyens déployés en interne et auprès des assurés pour leur délivrer les réponses idoines à leurs besoins : rôle de conseil, disponibilité des conseillers, sinistres reconnus et indemnisés à la juste valeur du préjudice subi, image affinitaire forte, communication fluide, qualifiée et compréhensible entre le prestataire et l’assuré…
La MAIF met en avant ses valeurs mutualistes dans sa relation client. La notion de conseil y est particulièrement développée. Elle développe une stratégie d’entreprise claire, assoit son positionnement et communique de façon ciblée.
Pour les assureurs challengers qui souhaitent s’inspirer du modèle de réussite de la meilleure assurance pour la relation client, c’est là où se trouve le point d’amélioration. Mettre en œuvre et accélérer la digitalisation au sein de leur entité est simple et accessible à tous.
La MAAF et ses 4 piliers de la préférence client
Avec sa Préférence client, la MAAF a construit une stratégie de gestion de la relation client basée sur quatre piliers : l’écoute, le conseil, la personnalisation, la fidélisation.
La MAAF opte pour une stratégie omnicanale, avec son réseau d’agences, ses conseillers, une offre de services et le déploiement d’outils selfcare, comme l’espace personnel en ligne et une appli mobile.
Comme la Maif qui mise sur l’affinitaire, la MAAF entend adopter un positionnement affirmé avec sa Préférence client.
De tous les critères qui permettent de comparer les assurances, la relation client compte comme l’un des plus pertinents. Car les garanties, aussi complètes soient-elles, ne sont rien si une relation de confiance mutuelle ne s’engage pas entre l’assuré et l’assureur. Le domaine des assurances est très vaste et les besoins et attentes des assurés tout aussi diversifiés. Avant de souscrire, il est donc intéressant de se renseigner aussi sur l’expérience client proposée par les différentes compagnies d’assurance sollicitées.
