Tout individu en quête d’une bonne mutuelle regardera d’abord si celle-ci prend en charge remboursement des frais de santé adaptés aux besoins spécifiques de ses adhérents, dans un rapport qualité-prix équilibré. Et comme les besoins sont propres à chacun, les futurs assurés n’hésiteront pas à comparer les offres de mutuelle santé.
Toutefois, travailler sur cet aspect purement financier ne suffit plus à convaincre les futurs adhérents. Qu’il s’agisse d’un contrat individuel ou d’un contrat collectif, c’est la relation client dans son ensemble qui doit être évaluée et améliorée en continu par les organismes afin de se différencier vis-à-vis des autres complémentaires santé. Explications.
La digitalisation au service de la relation adhérent-mutuelle
Les organismes qui se hissent dans le top des classements des comparateurs de mutuelles, sont ceux qui ont fait le choix d’intégrer le digital dans leur relation adhérent-mutuelle. Dans le classement 2020 de L’Argus de l’assurance, en tête se retrouvent des organismes ayant mis en place des nouvelles stratégies et outils pour recentrer le client au cœur des activités (l’exemple de La Mutuelle Générale). Sans que cela ne remette en cause les contacts physiques, qui restent appréciés par les adhérents, les outils numériques y sont largement utilisés : CRM, internet, appli mobile, simulateurs de remboursements santé, coffre-fort numérique…
Cette digitalisation, qui s’opère dans les assurances santé, vise à disposer de plus de réactivité, de qualité et de simplicité de services. Les adhérents comme les prestataires y trouvent des aspects avantageux.
En effet, il est désormais possible d’obtenir un devis en ligne. Adhérer au contrat de complémentaire santé peut aussi se faire à distance, grâce à la souscription dématérialisée. Les moyens digitaux de prendre contact avec sa mutuelle et de demander un rendez-vous se multiplient.
Les divers documents qui jalonnent la vie du contrat peuvent être échangés dans un espace adhérent dédié. Ils peuvent aussi être sécurisés par l’adhérent dans un coffre-fort électronique et archivés de manière illimitée : bulletins d’adhésion, adjonction d’ayants-droit, statuts, règlement mutualiste, questionnaires de santé… Quant à l’utilisation d’un CRM, elle assure un meilleur suivi de la relation client.
Être accompagné durant toute la vie du contrat de mutuelle
Chaque adhérent est libre de choisir sa mutuelle santé. Les consommateurs n’hésitent plus à résilier et à changer de mutuelle pour trouver le meilleur contrat santé. Cette démarche est légale et simple, aussi en profitent-ils largement : la loi du 14 juillet 2019 donne l’opportunité aux adhérents de changer de complémentaire santé à tout moment après la première année de souscription, sans frais et sans condition. Pour se démarquer de la concurrence, la mutuelle doit donc délivrer une expérience client de premier ordre à ses assurés.
Au-delà du remboursement des frais de santé, c’est un véritable accompagnement durant toute la vie du contrat qui est attendu, en premier lieu à travers le devoir d’information et de conseil qui incombe à la mutuelle complémentaire. Il s’agit pour l’adhérent d’être informé et orienté vers les garanties utiles et selon son budget, en cas de sinistre, mais pas seulement. Par exemple, l’organisation d’ateliers santé et le relais de campagne de prévention sont des actions très appréciées des adhérents. Elles permettent de communiquer régulièrement, avec un message positif.
Une communication personnalisée pour son adhérent
S’il est important pour l’adhérent d’avoir régulièrement des nouvelles de sa complémentaire santé, la communication doit être savamment dosée, et surtout, pertinente. Cela implique la personnalisation de la relation entre la mutuelle et son adhérent.
Les échanges sont nominatifs, qu’il s’agisse d’appels vocaux, de courriers, d’e-mails, de SMS. La mise à disposition d’un espace personnel adhérent sur le site internet de la mutuelle et/ou une application mobile est un service désormais proposé par la plupart des opérateurs mutualistes.
L’enregistrement des données personnelles de l’adhérent dans un CRM aide la complémentaire santé à assurer cet aspect de la relation client. Elles peuvent être triées, extraites et exploitées à des fins de personnalisation des échanges.
Les campagnes de communication personnalisées aux besoins des adhérents sont désormais faciles à déployer grâce aux outils digitaux : e-mailing, visioconférences, webinars… L’adhérent peut en prendre connaissance sur tous les supports et selon sa disponibilité.
Mutuelle : sécuriser les informations confidentielles et sensibles des adhérents
Un prospect qui demande un devis ou un adhérent qui souscrit un contrat auprès d’une mutuelle communique des données personnelles confidentielles. Leur stockage et leur utilisation sont légalement encadrés par le RGPD.
Toutefois, elles peuvent être la cible de malveillance et il est primordial pour l’organisme d’assurance-maladie d’en assurer la sécurité. Outre les enjeux financiers, il y va de la confiance accordée par les adhérents. Les réseaux informatiques peuvent être sécurisés à l’aide d’outils appropriés pour éviter les intrusions, les rançons, le vol de données.
Pour les adhérents, avoir une bonne mutuelle se définit par rapport au soin apporté à la relation client. Derrière cette notion se cachent plusieurs critères, bien plus larges que la seule grille des prestations : réactivité, proximité, sécurité…
Les organismes de complémentaires santé qui ont une approche fine de la relation client au sens large du terme proposent de loin les meilleures mutuelles qui soient sur le marché des contrats d’assurance santé.
