Les seniors s’ouvrent de plus en plus aux technologies digitales. La plupart d’entre eux possèdent aujourd’hui ordinateur, tablette et smartphone, et passent du temps sur Internet. À tel point qu’on parle de génération Surfer Silver. Cette digitalisation fait évoluer les attentes des séniors en matière d’expérience client, dite CMX, et les mutuelles doivent s’adapter à leurs besoins précis.
Les seniors, une cible à part et ultra-connectée
Les enfants du baby-boom gagnent en âge et le nombre de seniors croit. Ils constituent désormais un large pan de la population. La part de marché qu’ils représentent est de plus en plus conséquente et attrayante pour les professionnels.
Mais avec l’accès aux nouvelles technologies et la maîtrise de la digitalisation, les attentes des seniors se modifient. Ils sont en attente d’une véritable expérience client dédiée et les opérateurs doivent intégrer le CMX, ou Customer Experience Management, dans leur stratégie.
Aussi, les consommateurs de cette génération font l’objet d’attentions particulières de la part des entreprises. Tous les secteurs d’activité s’y emploient, y compris le monde de l’assurance et de la mutualité.
L’objectif est de capter les seniors et de les fidéliser, à travers ce qu’on appelle la Silver économie. Il s’agit de développer des produits et des services ciblant spécifiquement les seniors. Et le CMX des mutuelles intègre pour une bonne part les technologies digitales.
Mutuelle : une CMX Senior digitalisée
Les mutuelles sont confrontées à un double défi : survivre à l’heure où le secteur se concentre massivement et répondre aux attentes de consommateurs toujours plus exigeants.
Le déploiement d’une stratégie digitale pour améliorer l’expérience client est devenu indispensable. Y compris envers les seniors. Car si les plus jeunes sont réputés être les plus gros consommateurs de digitalisation, les seniors sont loin d’être en reste.
Eux-aussi profitent d’Internet et de la digitalisation, et les intègrent de plus en plus dans leurs démarches. Les organismes mutualistes qui n’en tiennent pas compte dans leurs discours et dans leurs actes peuvent en payer le prix fort.
Ainsi, les seniors attendent des mutuelles des produits et services ciblés pour leurs besoins, mais pas seulement. Rapidité, modernité et praticité doivent aussi être au rendez-vous. Sans concession, ils sont nombreux à remettre en cause leur fidélité si l’un de ces critères ne satisfait plus à leurs attentes. Les technologies digitales leur servent ainsi à comparer, souscrire, gérer, résilier leurs contrats de complémentaire santé.
Seniors : la santé connectée et protégée
Les seniors utilisent le digital pour prendre soin de leur santé. Dans tous les sens du terme.
Le succès des prestations en ligne
Les appareils de santé connectés, comme par exemple le tracker, le tensiomètre, ou encore le thermomètre connecté, connaissent un grand succès auprès de cette cible.
Certaines mutuelles développent des applis mobiles santé spécifiques. L’accueil par les adhérents est souvent favorable. Des conférences, débats ou ateliers santé en visio organisés à l’initiative des mutuelles sont aussi proposés.
Protéger les données personnelles des adhérents
C’est aussi de plus en plus souvent en ligne que les seniors effectuent les démarches vis-à-vis de leur mutuelle. Or les données de santé sont des informations personnelles sensibles qui demandent, sur le Net, une vigilance particulière.
Aussi, les mutuelles doivent prendre des mesures pour protéger les échanges d’informations avec leurs adhérents. Si elle contribue à améliorer l’expérience client, la digitalisation via un coffre-fort numérique est aussi la solution la plus sécurisée.
Les outils digitaux au sein des mutuelles
Une expérience client réussie commence sur de bonnes bases. Pour la mutuelle et son adhérent, cela passe par le devoir d’information et de conseil. Un document est contresigné par le conseiller et son client. Il est obligatoire et précieux pour les deux parties, car juridiquement opposable. C’est d’autant plus important avec un adhérent senior pour éloigner les suspicions d’abus de faiblesse et compte tenu de limites d’âge qui accompagnent certaines garanties prévoyance. Ce document juridique peut être conservé dans un coffre-fort digital.
La mutuelle peut en effet mettre à la disposition de ses collaborateurs et de ses adhérents seniors l’outil digital de stockage personnel et sécurisé qu’est le coffre-fort numérique. Son utilisation sied particulièrement pour les données sensibles telles que les informations personnelles et de santé.
Avec cette solution numérique, des versions numériques des documents personnels importants (originaux numériques) peuvent être archivées de manière sécurisée et hébergées en France sur des serveurs indépendants, tout en restant disponibles à tout moment. L’accès à ces documents est nominatif au détenteur du coffre-fort digital, cependant il peut les partager simplement et en sécurité grâce à un lien de partage.
En outre, cela limite le risque de malveillance et de piratage, facilite la levée de doute en cas de suspicion et simplifie la gestion du contrat.
Le coffre-fort en ligne peut notamment accueillir le dossier d’adhésion numérique, les pièces justificatives telles que la CNI, le bulletin de pension, l’attestation vitale, mais aussi des questionnaires de santé, des désignations de bénéficiaires de capitaux décès…
La souscription d’un contrat santé ou prévoyance en ligne est assorti d’une signature électronique qualifiée. Elle s’avère plus rapide et plus sécurisée que la signature manuscrite.
Un espace personnel en ligne peut être ouvert pour l’adhérent. Il fait l’objet d’un identifiant sécurisé, attestant de l’identité de la personne connectée.
Pour les requêtes et opérations particulièrement sensibles, comme par exemple le paiement en ligne d’une cotisation, une authentification à double facteur peut être demandée.
En interne, pour personnaliser la relation avec l’adhérent senior, la mutuelle peut déployer un CRM (logiciel de gestion de la relation client) auprès de ses collaborateurs.
Toutes ces mesures visent à rassurer les prospects et les adhérents quant à l’utilisation et à l’accès de leurs informations personnelles.
Le règlement eIDAS et le RGPD sont aussi appliqués par les mutuelles, pour renforcer la sécurité et encadrer l’utilisation des données personnelles de l’adhérent et du prospect. Tous deux en sont informés.
La digitalisation est déjà bien amorcée chez les mutuelles, et les adhérents sont au rendez-vous. C’est une nécessité pour tous les opérateurs, quels que soient leur cœur de cible et leur positionnement. Car toutes les générations, y compris les séniors, sont désormais connectées et en attente d’une expérience client personnalisée et irréprochable.
