Souscrire à une mutuelle est un geste fort, qui va au-delà de la seule volonté d’être remboursé de ses dépenses de santé. Les valeurs mutualistes sont en effet souvent embrassées par les adhérents. Leurs attentes envers leurs mutuelles sont donc fortes, sur différents plans, y compris l’expérience client et la communication.
En la matière, de plus en plus de complémentaires santé mettent en place des live chat. Est-ce un outil réellement pertinent entre une mutuelle et ses adhérents ? Le point.
Qu’est-ce qu’un live chat ?
Le live chat est une conversation écrite qui se déroule entre un prospect ou un adhérent et le Service client de la mutuelle. L’échange se passe via une interface, une fenêtre, par un jeu de questions-réponses. Il peut être initié par le client ou par le conseiller mutualiste.
Le live chat est assimilé à un assistant virtuel, au même titre que d’autres dispositifs, comme le chatbot, par exemple. Ces supports présentent toutefois des caractéristiques différentes dans leur mode de fonctionnement.
Le déploiement d’un chat en live mise sur l’humain en mobilisant des collaborateurs sur les différentes requêtes. Il répond à la volonté de soigner l’expérience clients délivrée à ses adhérents.
Live chat : avantages et limites
Pour répondre aux exigences des adhérents en matière de relation client, mais aussi pour mieux résister à la concurrence, les mutuelles déploient des stratégies digitales poussées. Elles utilisent tous les outils susceptibles d’améliorer la satisfaction client, en recourant au multicanal.
Une mutuelle place l’humain au centre de ses valeurs. Le live chat, animé par des conseillers plutôt que par une intelligence artificielle, comme peut le faire le chatbot, s’inscrit dans cette logique.
Les adhérents mutualistes sont particulièrement demandeurs d’échanges personnalisés. La mutuelle doit s’adresser à eux de façon pertinente, avec une bonne connaissance de leurs dossiers et de leurs besoins. Dans le même temps, les consommateurs, de manière générale, cherchent des réponses rapides à leurs questions. Ils plébiscitent de plus en plus la digitalisation et profitent beaucoup de la mobilité.
En ce sens, le chat constitue un outil parfait d’interaction avec le client. Il s’intègre dans le parcours d’achat avec une communication interactive, entrante et sortante. Parce qu’un professionnel délivre les réponses, le live chat s’adresse donc autant aux adhérents qu’à des prospects en recherche d’informations précises.
Ce type d’assistant virtuel est accessible à chaque client depuis un ordinateur, via le site web, mais aussi depuis une tablette ou un smartphone, via le site internet ou une application mobile.
Sa limite vient du fait que contrairement à d’autres outils numériques, il est soumis à une amplitude horaire limitée et mobilise pleinement un ou plusieurs conseillers. En cas d’indisponibilité de ces derniers, la question peut toutefois être automatiquement transformée en e-mail pour une réponse ultérieure.
Bien exploiter le live chat
Le live chat peut donc être un outil pertinent dans le parcours client au sein d’une mutuelle, à condition toutefois que sa configuration et son utilisation soient bien calibrées par la mutuelle. Explications.
Les données personnelles
Les données personnelles sont au cœur d’un live chat, à plusieurs titres.
Dans un premier temps, pour accéder à la fenêtre de conversation et engager le dialogue avec un conseiller mutualiste, le prospect ou l’adhérent devra répondre à la question de son acceptation de la collecte et de l’utilisation de ses données personnelles. Il s’agit du RGPD, auquel sont soumises toutes les mutuelles.
Ensuite, parce que l’accueil réservé au demandeur pendant le live chat est essentiel. Outre la politesse, toujours de rigueur, l’adhérent doit être reconnu, au sens propre comme au figuré, autant pour sécuriser l’échange que pour apporter des réponses qualifiées ou initier la conversation au bon moment.
Pour apporter au client une réponse satisfaisante à sa demande, le conseiller mutualiste en conversation via le live chat doit pouvoir consulter son dossier, au moment voulu. Ceci induit d’avoir accès à des données personnelles, confidentielles, privées.
Un live chat réussi est un échange écrit qui permettra au client ou au prospect de trouver une réponse à sa requête ou d’être orienté vers le service ou le collaborateur compétent.
Quel que soit son objet, sa question doit être considérée. S’il la pose, c’est qu’elle lui est légitime.
Le coffre-fort numérique : complément sécurisé du live chat
Par définition, un dossier adhérent est sensible. Il contient des données personnelles et des informations confidentielles.
Pour sécuriser au maximum les dossiers d’adhérents, il est possible de mettre à disposition des assurés des coffres-forts numériques leur permettant de les archiver en toute sécurité et dans des espaces personnels. Il s’agit à ce jour de la solution de stockage la plus sécurisée qui soit.
La consultation par l’assuré des documents archivés est possible à tout moment, notamment pendant le dialogue via live chat, pour apporter des compléments d’information en direct et faciliter la personnalisation de l’échange avec le conseiller.
Autre aspect complémentaire, si les conversations de chat sont enregistrées, par exemple à titre d’étude pour améliorer l’expérience client, les fichiers peuvent aussi être exportés par l’assuré et stockés dans son coffre-fort digital, dont l’espace est illimité. L’assuré peut aussi choisir de partager des documents par lien sécurisé depuis le coffre-fort numérique.
De son côté, il est important que l’assurance ou la mutuelle garde une trace du consentement de l’adhérent dans le cadre du RGPD.
Intégrer le live chat dans une stratégie digitale
Le live chat est un formidable support numérique, mais qui ne peut se suffire à lui seul. Il est important de l’intégrer dans une stratégie digitale globale. Le coffre-fort digital en renforce la sécurité, tout comme l’utilisation d’eID.
Pour pallier les contraintes horaires du live chat, un autre système d’assistant virtuel peut être déployé en complément : le chatbot.
La digitalisation est désormais indissociable du parcours client chez les mutuelles. Le live chat contribue à proposer une expérience client de haut niveau, mais chaque système a ses limites qui doivent être considérées.
La stratégie digitale des mutuelles trouve donc un intérêt justifié à la mise en place d’un live chat, en complément d’autres outils. Aussi, les obligations que cela génère en matière de législation et de sécurité ne doivent pas être occultées.
