Tandis que la digitalisation se précise chez les mutuelles et les assureurs, les FAQ sont encore peu développées sur les sites web de ces opérateurs. Plus particulièrement la FAQ dynamique, également connue sous le terme de FAQ interactive. Largement sous-estimé, cet outil numérique est pourtant un sérieux atout pour l’expérience client, la CX. Zoom sur la FAQ dynamique et son intérêt pour les mutuelles et assurances.
Qu’est-ce qu’une FAQ dynamique ?
La FAQ est une page d’un site web, dont l’objet est de permettre aux internautes de trouver des réponses à des questions fréquentes sur l’activité de l’opérateur en question. Deux grands types de FAQ se distinguent.
La FAQ statique est la plus couramment proposée aux internautes. Elle consiste en un jeu de questions-réponses généralistes. Celle-ci survole les thèmes principaux de l’activité.
La FAQ dynamique, ou FAQ interactive, se veut plus précise. Comme le chatbot, elle s’assimile à un selfcare, avec un moteur de recherches interne. Les utilisateurs peuvent trouver des réponses à des questions plus pointues, posées dans un langage naturel.
Ce type de recherches est de plus en plus fréquent, notamment en raison de l’utilisation des smartphones et autres tablettes, adaptés à la recherche vocale.
La FAQ dynamique répond ainsi à l’usage de la technologie en mobilité et au besoin de réactivité exprimé par les clients.
Un tel service personnalisé se répercute favorablement sur l’expérience client, avec de forts enjeux à la clé.
Mutuelles, assurances : pourquoi mettre en place une FAQ dynamique ?
La FAQ dynamique donne des résultats particulièrement remarquables sur le CX des mutuelles et des assurances. Or l’expérience client est un gage de pérennité dans ce secteur ultra concurrentiel. Ces organismes ont tout à gagner à développer leur propre FAQ interactive.
Se démarquer et résister à la concurrence
Les mutuelles et les assurances sont encore particulièrement jeunes dans leur digitalisation. Le virage numérique, réussi, n’a été pris que récemment et des chantiers restent à envisager avant d’atteindre la maturité digitale. Dont le déploiement de FAQ dynamiques.
Par manque de temps ou par méconnaissance de l’outil et de ses retombées en termes d’expérience client, les FAQ dynamiques sont encore trop peu utilisées par ces opérateurs.
Ceux qui ont déjà inclut un tel projet dans leur stratégie digitale disposent donc pour l’heure d’un réel avantage concurrentiel.
Car la majorité des clients déclarent rechercher en autonomie les réponses à leurs questions avant de se tourner vers le service client.
Accompagner le parcours client
Une mutuelle ou une assurance peut cartographier le parcours client. Il peut même être orienté dans un tunnel de conversion spécifique. Mais aussi savamment étudié soit-il, il n’évacue jamais intégralement le questionnement et/ou les doutes de certains visiteurs. Ces questions sont d’une nature différente selon le stade du parcours où se situe le client.
Pour faciliter la navigation du client et l’expérience utilisateur, les questions les plus fréquentes sont classées par thématiques : carte tiers payant, remboursement frais de santé, sinistres, adhésion/souscription…
Le client peut aussi poser sa question au moteur de recherche interne dans une barre de saisie. L’outil sonde l’ensemble de la base de données pour trouver la réponse la plus pertinente.
La FAQ interactive permet d’apporter une réponse qualifiée et d’orienter l’internaute dans son parcours client, pour une expérience client positive.
Coller à l’expérience client attendue
L’expérience client attendue vis-à-vis d’une mutuelle ou d’une assurance présente des spécificités liées à la nature des prestations et diffère selon la génération de l’adhérent ou de l’assuré.
Toutefois, les traits communs sont la personnalisation du parcours client, la réactivité et la disponibilité.
La FAQ dynamique est accessible 24h/24, 7j/7, y compris en mobilité, notamment grâce à l’optimisation de l’affichage sur smartphones et tablettes, voire aussi avec la recherche vocale.
Cet outil décharge le service client, qui peut mieux se concentrer sur les demandes entrantes, qui sont souvent complexes mais moins nombreuses. Les délais de traitement s’améliorent de façon sensible, tout comme la satisfaction client.
En permettant aux internautes de trouver en toute autonomie des réponses à des requêtes précises, la FAQ dynamique améliore la relation client et répond à un besoin personnel. Soutien au service commercial, elle favorise la conversion d’un prospect au statut de client, et sert également le multi équipement et la vente additionnelle.
Intégrer la FAQ dynamique dans sa stratégie digitale
Mettre à disposition une FAQ dynamique n’a de sens que si les réponses apportées sont pertinentes et correctes.
La FAQ doit être considérée comme un élément à part entière de la stratégie digitale d’entreprise.
Elle demande à être soutenue par une base de données fiable. Aussi, le traitement des données et des informations en interne doit être professionnalisé. Le recours à un CRM est pertinent pour personnaliser ses réponses.
En cartographiant le parcours client et grâce aux données personnelles, une visibilité est donnée sur les requêtes effectuées par un client. Cette expression des besoins clients peut être extraite sous forme de fichiers pour analyse et traitement.
Les questions recueillies orientent ainsi la stratégie commerciale de la mutuelle et de l’assurance.
Si la question est récurrente et exprimée par de nombreux clients, il est opportun d’y apporter une réponse globale via ses prestations et ses produits d’assurance et de complémentaire santé.
Mais la réponse peut aussi être personnalisée pour accroitre la satisfaction d’un client en particulier et miser sur la recommandation, la cooptation.
À l’image de Groupama Gan Vie, La Banque Postale ou encore Carrefour Assurance par exemple, des opérateurs du secteur de l’assurance et de la mutuelle, ont déjà mis en place des FAQ dynamiques avec succès. Cet outil est aujourd’hui un véritable levier au sein ces organismes. Des exemples qui devraient inspirer d’autres prestataires mutualistes et assurantiels, enclins à profiter eux aussi des retombées positives sur l’expérience client. Lesquelles sont étroitement liées à la qualification de la base de données et à son exploitation optimisée. Deux prérequis plus faciles à mettre en œuvre avec le recours au coffre-fort numérique.
