À l’heure où la concurrence fait rage entre les différents acteurs des mutuelles et des assurances, il est devenu urgent de proposer une expérience client sans couture. Celle-ci dépend du respect de la réglementation, d’une bonne gestion des données clients, ainsi que de l’utilisation de solutions numériques appropriées (comme le coffre-fort électronique par exemple).
Cet article vous explique comment avoir une expérience client sans couture tout au long du parcours clients dans les organismes de mutuelles et d’assurances.
Assurances et mutuelles : comment vous mettre aux normes ?
L’activité des sociétés d’assurances et de mutuelles en France est strictement encadrée. En matière de données clients et de conformité, il faut s’assurer de suivre les normes en vigueur et le Code de la mutualité et des assurances.
Assurances et mutuelles : quelles réglementations sont en jeu ?
Afin de vous aider à respecter les lois en vigueur, voici un résumé des principales réglementations pour les assureurs et les organismes mutualistes :
- Participer à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme : c’est là tout l’objet de la loi LCB-FT, qui précise les modalités et le cadre juridique et moral de ces exigences, ainsi que les sanctions éventuelles.
- Sécuriser les processus et les échanges d’informations numériques : le règlement européen eIDAS notamment met en place des mesures telles que la signature électronique et l’identification digitale sécurisée (cliquez ici pour en savoir plus sur l’eIDAS).
- Faire preuve de transparence auprès des clients lors de la souscription à un contrat : ce devoir d’information et de conseil passe par le respect du règlement PRIIPs.
Réglementations et assurances : quelles sont les dernières modifications ?
Bien sûr, les réglementations précédentes ne sont pas les seules à être en vigueur. D’autant plus que le cadre législatif et moral évolue très régulièrement, surtout ces dernières années. En parallèle à l’essor des technologies du digital, de nouvelles règles viennent modifier le quotidien des organismes de mutuelles et d’assurances.
Parmi les évolutions normatives récentes à prendre en compte, nous pouvons citer le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Il est là pour encadrer la collecte, le traitement et le stockage de données personnelles (celles des adhérents notamment). Ces données sont très nombreuses : coordonnées postales, bancaires, informations familiales, données de santé, etc.
L’exploitation de telles informations fait désormais l’objet d’un protocole strict. Par exemple, les appels téléphoniques auprès de clients ou de consommateurs doivent être enregistrés et conservés par l’entreprise pendant deux ans.
Autre évolution dans le secteur des assurances-mutuelles : la convention Aeras est régulièrement mise à jour afin de préciser au plus juste les modalités d’inscription et de calcul des cotisations pour les personnes présentant un risque de santé.
KYC, expérience client sans couture, stratégie customer centric : comment rester compétitif ?
Alors que le marché des mutuelles et des assurances est toujours plus compétitif, il est devenu urgent de développer un parcours client sans couture. L’objectif : se différencier des entreprises concurrentes.
KYC et assurances : quels sont les enjeux à ne pas manquer ?
Dans la stratégie marketing des compagnies d’assurance et les mutuelles, il est devenu impératif de proposer une expérience client fluide, sans couture. Ce type d’expérience client désigne la prise en compte de nombreux éléments tout au long du parcours clients : qualité du service, réactivité, personnalisation des échanges via les différents canaux de communication, service joignable 24 h/24, etc.
Derrière cette notion d’« expérience client sans couture » se cachent des enjeux décisifs pour une entreprise. C’est ce que montrent, notamment, les différents classements et baromètres de satisfaction client. Une mauvaise perception de la part des consommateurs peut se traduire par une crise de confiance. Cette dernière signifie alors un départ massif d’adhérents vers les compagnies concurrentes.
Proposer une expérience client sans couture implique nécessairement une démarche KYC : « Know Your Customer ». C’est-à-dire que vous devez bien connaître les adhérents et les clients potentiels de votre compagnie d’assurance ou de mutuelle.
Le KYC se traduit par des actions concrètes :
- recueillir les bonnes données clients ;
- protéger les données personnelles ;
- déterminer le profil des adhérents ;
- connaître la provenance des fonds ;
- identifier les opérations inhabituelles ;
- fournir des conseils adaptés à la situation de chaque client.
Onboarding digital : comment bien penser customer centric ?
Pour les organismes mutualistes et les assureurs, avoir une expérience client sans couture nécessite de replacer l’adhérent au cœur de l’organisation. On désigne cela par l’expression : « customer centric ».
Être customer centric ne se fait pas au hasard. Il faut mettre en place des services numériques facilitant le parcours client. L’onboarding digital en est le parfait exemple. Il consiste à délivrer une expérience client sans couture et à distance à l’aide d’une inscription en ligne. L’adhérent accède alors en quelques clics à un espace personnel sécurisé d’où il peut gérer l’ensemble de ses contrats de santé.
L’expérience client sans couture dans les mutuelles et les assurances est bien plus qu’une réalité : il s’agit d’une priorité ! Si vous voulez vous appuyer sur des outils numériques ayant fait leurs preuves pour fluidifier le parcours clients dans votre entreprise, Digiposte peut vous aider. Découvrez nos solutions digitales !
