Dans le domaine de l’assurance et de la mutualité, le virage numérique devient une réalité. Vis-à-vis d’autres secteurs d’activité, le processus de digitalisation, entre l’idée et la mise en œuvre, a été long à se mettre en place et, dans une certaine mesure, contraint par l’environnement socio-économique et législatif.
Se pose donc la question de savoir sous quelles conditions a lieu la digitalisation du secteur de l’assurance.
La digitalisation forcée du monde des assurances
Les mutuelles et les assureurs sont régis par un cadre réglementaire strict, qui connait régulièrement des modifications ostensibles. Dans le même temps, de nouveaux risques apparaissent. Quant à l’expérience client attendue par les assurés et les adhérents, elle évolue elle aussi. À la croisée de ces événements, une évolution indispensable entraîne avec elle la digitalisation forcée pour le monde des assurances.
Sociétés d’assurance et mutuelles : comment le mobile a-t-il changé la relation client ?
Le téléphone a toujours joué un grand rôle dans la relation d’une mutuelle santé ou d’une assurance avec ses assurés ou adhérents. Mais le rapport au client a sensiblement changé avec le téléphone mobile.
Conseillers comme clients ont pour la plupart leur propre smartphone. Ce concentré de technologie, ultra-connecté, est largement utilisé au quotidien, toutes générations confondues.
Et le mobile va bien plus loin que l’usage premier du téléphone. Outre les appels entrants et sortants, il permet l’envoi et la réception de messages, d’e-mails, de médias tels que les images, photos et vidéos…
Aussi, il permet de se connecter depuis des applis mobiles à des espaces personnels sécurisés, comme au coffre-fort numérique Digiposte par exemple. Ce dernier est un espace personnel et sécurisé utilisé par l’assuré pour archiver ses contrats, consulter et même signer en ligne des documents dématérialisés.
Pour satisfaire leurs clients, les mutuelles et assurances doivent intégrer ces nouveaux paramètres dans l’expérience client délivrée, tout en respectant les règles de collecte et de protection des données personnelles. Ce qui induit de s’appuyer sur les outils digitaux.
Dématérialiser la souscription d’un contrat : enjeu ou obligation pour les mutuelles et compagnies d’assurance ?
De nombreuses mutuelles et assurances proposent désormais à leurs clients et prospects la souscription à distance. Il s’agit aussi bien d’adhérer à un contrat d’assurance, de complémentaire santé ou de prévoyance, que de souscrire des garanties optionnelles en ligne.
La démarche repose sur la mise à disposition et le transfert de documents de souscription dématérialisés. Ils peuvent être ratifiés en ligne grâce à la signature électronique. Les pièces justificatives requises pour valider son adhésion peuvent aussi être transmises en version électronique depuis un espace de stockage classique ou un coffre-fort numérique disponible en version web ou sur application mobile.
La dématérialisation de la souscription est évoquée et réglementée légalement, car elle impose des procédures strictes, ainsi que des garanties de confidentialité et de sécurité. Les documents signés électroniquement sont légalement reconnus et deviennent juridiquement opposables, au même titre que pour un contrat souscrit en version papier.
Ce cadre légal n’est pas la seule explication à la généralisation de l’adhésion dématérialisée. De grands enjeux commerciaux relèvent aussi de cette pratique. Amélioration de la qualité de service, délai de traitement rapide, communication fluide, coûts de gestion réduits, sécurisation des données personnelles…, sont autant d’atouts portés par cette démarche, plébiscitée par les clients.
Dématérialiser la souscription vient soigner l’image de marque des mutuelles et assurances qui proposent ce service et sert aussi à la fidélisation des clients.
Digitalisation des assurances et mutuelles : comment s’y préparer ?
Proposer des solutions digitales à ses assurés et à ses adhérents ne s’improvise pas. Une stratégie numérique doit se mettre en place, avec des investissements, de nouveaux services, de nouvelles compétences…, jusqu’à atteindre la maturité digitale.
Maturité digitale et assurance : comment les assureurs misent-ils sur le digital ?
La maturité digitale s’acquiert au fil d’un long cheminement et doit s’entretenir. Elle est le fruit d’un long travail, avec des chantiers de nature diverse, à commencer par une très bonne compréhension des besoins et des attentes des clients.
Enquêtes de satisfaction, collecte de données, compilation et extraction depuis un CRM, études de cabinets spécialisés, sont parmi les leviers qui permettent de mieux cerner sa cible, ses besoins et ses envies en matière d’offre d’assurance et de complémentaire santé.
De cette connaissance découle la possibilité de gagner en réactivité et en qualité de service grâce à la digitalisation.
Le digital permet de personnaliser sa communication, d’adapter ses prestations aux besoins réels, de mieux remplir son devoir de conseil. Également, il renforce la sécurité des échanges entre l’assureur et son client, optimise son organisation interne, réduit les délais de gestion des sinistres, apporte des réponses plus qualifiées et automatise certaines tâches.
Aussi, la mutuelle ou l’assurance peut anticiper les besoins de ses clients, innover avec des nouvelles prestations pertinentes.
Pour arriver à de tels résultats, le digital doit être utilisé à bon escient, avant l’adhésion, pendant la vie du contrat, mais aussi après la résiliation.
De nombreuses solutions digitales sont disponibles sur le marché. Il s’agit pour les mutuelles et les assureurs de déployer celles qui sauront répondre aux exigences de leur secteur d’activité. Chatbot, espace personnalisé en ligne, adhésion en ligne, documents dématérialisés, authentification à double facteur, coffre-fort numérique comptent parmi celles-ci.
>> Mutualiste ou assureur, je veux découvrir comment atteindre la maturité digitale
Les compagnies d’assurances et les organismes mutualistes comptent parmi les derniers secteurs d’activité à avoir négocié leur virage numérique. La réalité de l’environnement socio-économique et de la règlementation en vigueur les a rattrapés, rendant indispensable la digitalisation pour améliorer l’expérience client et faire face à la concurrence.
