Fini le temps où il fallait se déplacer en agence pour communiquer avec son assureur ou sa mutuelle ! Aujourd’hui, les échanges dématérialisés sont possibles, à tous les niveaux de la relation commerciale, y compris donc pour la souscription de son contrat d’assurance ou de sa complémentaire santé.
Mais au-delà de l’enjeu que cela peut représenter pour les mutuelles et les assurances, ces organismes ont-ils l’obligation de proposer la souscription dématérialisée à leurs assurés ou à leurs adhérents ? Le point.
Souscription dématérialisée : que dit la loi ?
Les modalités de souscription à une mutuelle ou une assurance sont propres à chaque opérateur. Si des différences notables sont à remarquer sur certaines conditions, force est de constater que les assureurs se rejoignent sur un point : ils sont de plus en plus nombreux à proposer la souscription dématérialisée à leurs clients. Remplir un bulletin d’adhésion en ligne est dorénavant légal et juridiquement opposable.
La loi autorise la dématérialisation d’un certain nombre de documents : les documents RH, les mandats et les documents commerciaux. Elle concerne donc les dossiers d’adhésion dans leur version numérique. L’article 1316-1 du Code civil valide la légalité du document.
La souscription dématérialisée peut se faire au moyen d’un bulletin d’adhésion créé directement en ligne – sur lequel vient s’apposer une signature électronique – ou sur un bulletin d’adhésion papier numérisé ensuite.
Si la dématérialisation de la souscription d’un contrat est rendue légale, elle n’est pas obligatoire pour autant. Le fait d’offrir cette possibilité à leurs adhérents et à leurs assurés est laissé à la discrétion des opérateurs.
Une proposition avantageuse pour les mutuelles et les assurances
Sans caractère obligatoire, la souscription dématérialisée n’en est pas moins largement proposée par les mutuelles et les assurances. C’est qu’elle présente de nombreux atouts pour les opérateurs en interne, comme pour l’expérience client.
Réduire les frais de gestion
Les frais de gestion coûtent très cher aux mutuelles et aux assurances qui n’ont de cesse de les faire diminuer. D’autant qu’ils se répercutent sur les cotisations, pouvant creuser la compétitivité.
Un document dématérialisé est moins cher à traiter qu’un document papier. Compte tenu des nombreuses pièces que requiert un dossier d’adhésion (pièces d’identité, attestation de droits à l’Assurance Maladie, RIB…), les économies d’échelle sont d’autant plus importantes.
Une communication plus fluide
Les documents dématérialisés présentent l’avantage de pouvoir être enregistrés sur des supports consultables partout, à tout moment, et qui peuvent être partagés et lus en même temps par plusieurs collaborateurs autorisés. Ils peuvent aussi être facilement repartagés avec les assurés à l’aide du coffre-fort numérique, qui est un espace de stockage personnel, illimité et sécurisé pour les documents à caractère personnel.
Cela permet une circulation plus fluide et plus rapide de l’information entre l’adhérent et son assureur ou sa mutuelle.
Raccourcir les délais de traitement
Les bulletins d’adhésion signés en ligne comme les souscriptions papier, qui sont numérisés à leur réception, permettent un gain de temps pour leur enregistrement. Les versions numériques sont reçues instantanément par le Service souscription de la compagnie d’assurances ou de la mutuelle.
Une boîte mail commune ou un enregistrement dans le coffre-fort numérique permet à tous les collaborateurs du service de pouvoir les consulter et les traiter, au fur et à mesure des arrivées et au fil des disponibilités de chacun. C’est aussi bien plus pratique que devoir consulter des archives papier, volumineuses, lourdes et peu mobiles.
Gagner en productivité
Cette meilleure réactivité permet de gagner assez de temps pour permettre aux mutuelles et assurances de se consacrer, en investissement temporel et financier, à d’autres domaines : selfcare et relation client, offres personnalisées selon des critères démographiques, innovation digitale…
Sécuriser l’activité
La souscription dématérialisée permet de sécuriser un dossier client. L’enregistrement des documents numériques limite le risque de perte, ceci, grâce à l’archivage électronique, comme le permet le coffre-fort digital, côté assuré.
La sécurité est aussi assurée par un contrôle accru de l’accès aux informations échangées, qui contiennent notamment des données personnelles et confidentielles.
Identité numérique sécurisée (eID), signature du contrat électronique, authentification à double facteur, chiffrement des données, les mesures de sécurité à mettre en place sont multiples.
Adhérents, assurés : la dématérialisation largement plébiscitée
Proposer la souscription dématérialisée est aussi un atout marketing et commercial fort auprès de ses prospects et clients.
Nombre de consommateurs sont aujourd’hui attentifs à l’impact environnemental. La dématérialisation des documents tend vers le zéro papier, zéro déchet. Dématérialiser la souscription est un vrai plus auprès de ce public.
Aussi, pouvoir souscrire en autonomie, à toute heure, est un vrai confort pour le prospect, tout comme savoir ses données personnelles en sécurité. Et savoir son dossier pris en compte et traité dans les meilleurs délais compte beaucoup dans la satisfaction client.
Dématérialiser la souscription représente un enjeu conséquent pour les compagnies d’assurance et les complémentaires santé. Le caractère obligatoire de la mesure n’a pas été retenu. Toutefois, les attentes des prospects en la matière ainsi que l’impact positif sur l’expérience client et sur le fonctionnement interne rendent la proposition de la souscription dématérialisée quasi indispensable pour les opérateurs.
La plupart d’entre eux intègrent désormais cette possibilité dans leur stratégie digitale d’entreprise. Pour autant, les bulletins d’adhésion papier restent encore largement utilisés. Les mutuelles et les assurances doivent alors composer avec la communication et la commercialisation multicanales.
La sécurité des données de santé : un argument majeur de confiance
Les données traitées dans le cadre de la relation client des opérateurs de santé sont considérées comme sensibles car elles relèvent du domaine de la santé.
Pour les archiver, il est primordial de disposer de certaines normes et agréments, à l’instar de la certification HDS obtenu par Digiposte.
HDS signifie « Hébergeur de Données de Santé » : cette certification concerne l’hébergement de données de santé personnelles sur tout support électronique. C’est un véritable gage de sécurité pour les entreprises clientes et les utilisateurs de Digiposte. L’ISO 27001, HADS et HDS attestent des mesures de protection des données de santé personnelles régies par la législation française et respectées par Digiposte.
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