La concurrence fait rage dans le secteur de la mutuelle. La concentration du marché de la mutualité impose aux opérateurs d’atteindre un très haut niveau de satisfaction client pour maintenir leur activité, se développer et fidéliser leurs clients.
Comment améliorer l’expérience client des mutuelles avec Digiposte ? De l’idée à l’action, le coffre-fort numérique apporte une réponse aux enjeux de la relation client des mutuelles tout en composant avec la législation en vigueur. Explications.
Mutuelle et assurance : le respect de la réglementation comme pilier de l’expérience client
Un cadre juridique dense encadre l’activité des organismes mutualistes et des compagnies d’assurance. Code de la mutualité, Code de l’assurance, lois et règlements se complètent avec en toile de fond un souci commun : établir une relation client de confiance et de qualité. Ainsi, le respect de la réglementation par les mutuelles et les assurances constitue un pilier pour augmenter la satisfaction client.
Assurance et mutuelle : quelles réglementations sont en jeu ?
La relation client entre une mutuelle et son adhérent est très normée par les textes juridiques en vigueur. Nombreux et complémentaires, ils traitent tous d’un volet différent de l’expérience client.
Le RGPD (Réglementation Générale pour la Protection des Données) définit les modalités de la collecte et du traitement des données clients. Celles-ci se révèlent être la base de travail des conseillers en mutuelle et des assureurs pour proposer à leurs clients des contrats de complémentaire santé adaptés à leurs besoins.
La LCB-FT (Lutte Contre le Blanchiment de capitaux et le Financement du Terrorisme) s’intéresse à la provenance et à la destination des fonds qui transitent à travers les contrats mutualistes et contrats d’assurance.
Le règlement eIDAS harmonise et sécurise les transactions dans tout l’espace européen. Les services numériques de confiance sont le fruit de cette législation.
Le règlement PRIIPs impose de la transparence aux mutuelles et aux assureurs, qui doivent s’assurer que leurs clients comprennent les conditions et modalités du contrat souscrit.
La notion d’assurance responsable est aussi précisée.
Dépôts de documents dématérialisés dans cet espace numérique privatif hautement sécurisé, authentification d’un document ou d’une identité, archivage pour faire valoir ses droits si besoin, horodatage… Toutes ses fonctionnalités qui rendent l’expérience client exceptionnelle et imposées aux opérateurs par le législateur sont concentrées dans la solution digitale Digiposte. Le coffre-fort numérique Digiposte répond à toutes les exigences législatives en vigueur.
Mutuelle, assurance et expérience client : pensez à Digiposte
Pour délivrer une expérience client à la hauteur des attentes de leurs adhérents et de leurs assurés, les mutuelles et les assurances adoptent une stratégie omnicanale. Choisir d’y intégrer le coffre-fort numérique Digiposte est un choix judicieux pour mesurer rapidement une amélioration dans la relation client des mutuelles et assurances.
Mutuelles et assurances : comment appréhender votre expérience client ?
Les organismes mutualistes mettent en avant des valeurs fortes auprès de leurs clients. Aussi, une adhésion marque un réel engagement client. C’est pourquoi les attentes des clients envers leur mutuelle vont bien au-delà du simple besoin d’obtenir le remboursement de leurs dépenses de santé.
Pour comparer le service offert par les mutuelles, les consommateurs prêtent attention à de multiples critères : les tarifs des cotisations et les niveaux des prestations, mais aussi la qualité de la relation client, la personnalisation de l’accueil, la facilité à joindre un conseiller, la sécurité autour de la collecte et du traitement des données clients…
C’est le parcours client dans son ensemble qui est évalué, comme le montre le baromètre de la meilleure mutuelle.
La démarche est similaire vis-à-vis des sociétés d’assurance, avec le baromètre de l’assurance la mieux notée.
L’étude de ces classements montre que les opérateurs qui ont réussi leur transformation numérique s’y distinguent.
Le pari est gagnant puisque toutes les générations confondues, malgré les divergences de leur rapport à l’assurance, plébiscitent la possibilité de recourir au numérique à un moment ou à un autre de leur expérience client avec leur opérateur.
C’est aussi grâce au digital que la cartographie du parcours client et la connaissance client – le KYC – sont facilitées, affinées, garanties.
Divers outils numériques servent l’expérience utilisateur chez leur mutuelle ou assureur : callbot, chatbot, FAQ dynamique, chat en ligne, mais aussi coffre-fort numérique Digiposte. Ce dernier facilite, personnalise, dématérialise et sécurise la communication entre les mutuelles et les clients, pour une expérience client optimale.
KYC et assurances : quels sont les enjeux à ne pas manquer ? Problèmes et solutions
Il ne peut y avoir d’expérience client positive chez un assureur sans qu’il n’ait une très bonne connaissance de son client. De la connaissance client dépend entièrement l’adéquation du contrat d’assurance aux besoins réels de l’adhérent.
Outre l’incidence sur la pertinence des garanties souscrites, ce facteur est aussi déterminant pour des questions d’un tout autre ordre : la sécurité nationale, voire internationale, avec la lutte contre l’évasion fiscale, le blanchiment d’argent, le financement du terrorisme, et la pérennité de l’activité du cabinet d’assurance.
Le législateur a ainsi déterminé l’application obligatoire de procédures KYC par les professionnels. Tous sont concernés, avec une attention accrue sur ceux concernés par des activités financières, comme les banques, les mutuelles et les assurances. Pour ces derniers, le KYC est synonyme de customer centric. Il s’agit de « placer les clients au centre » de l’entreprise.
Dématérialisation, conformité et authenticité, la solution Digiposte de coffre-fort numérique permet de pratiquer l’onboarding digital à travers les processus KYC déployés en interne.
Toute l’organisation du cabinet d’assurance s’articule alors autour des assurés et offre la meilleure expérience clients qui soit.
Je m’appuie sur le KYC pour booster l’expérience client.
Le coffre-fort digital est l’outil numérique le plus polyvalent et le plus sécurisé pour les entreprises. Il est aussi l’un des leviers les plus faciles et rapides à déployer auprès de ses clients pour enrichir leur expérience. Sa forte valeur ajoutée fait toute la différence dans la relation client délivrée aux assurés.
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