Les smartphones, avec leurs nombreuses fonctionnalités, ont été une grande révolution dans la vie des usagers. Le téléphone mobile a eu de nombreux impacts, notamment dans la façon de consommer. Tous les secteurs d’activité ont été impactés, les assurances et la mutualité incluses, à tel point que les professionnels ont dû repenser leur relation client.
Quel impact le mobile a-t-il dans le rapport au client des assurances et des mutuelles ? Faisons le point.
Le mobile pour renforcer les échanges avec ses assurés
Le téléphone a toujours été un outil phare de la relation client (online shopping, canal de communication supplémentaire…). Il l’est encore plus depuis le développement des smartphones, dont les fonctionnalités permettent d’aller au-delà de la simple communication téléphonique traditionnelle.
Une plus grande proximité
Les compagnies d’assurance et les mutuelles ont, pendant un temps, centralisé les appels de leurs adhérents sur des plateformes téléphoniques. Ce système a été éprouvé, avec un accueil pour le moins mitigé des assurés. Il reste d’actualité, mais le mobile tend à prendre une place plus importante. Les assurés, en effet, sont en attente d’une expérience client qui repose majoritairement sur la personnalisation, et le mobile s’inscrit dans cette dynamique.
Si aujourd’hui, les assurés ont, pour la très grande majorité d’entre eux, leurs propres téléphones mobiles, les conseillers en assurance et conseillers mutualistes en sont aussi équipés à titre professionnel.
Ils utilisent désormais cet outil pour communiquer avec leurs assurés, pour émettre des appels sortants autant que pour recevoir des appels entrants. Les autres fonctionnalités de communication depuis un smartphone sont aussi largement plébiscitées, notamment par les commerciaux.
Présence sur les réseaux sociaux, mailing, opérations promotionnelles…, l’utilisation du mobile comme canal de communication vise à atteindre une omniprésence à chaque moment de vie de l’assuré afin d’être toujours perçu comme utile et pertinente. Les assurances et mutuelles recherchent l’engagement de ses assurés. Ce n’est qu’à ce prix qu’un organisme de complémentaire santé ou un assureur peut se positionner et résister face à la concurrence.
Le mobile vient remettre de la proximité dans les relations clients, indispensable pour attirer des clients et surtout les fidéliser.
Mobile et relations commerciales
Le téléphone a toujours été utilisé à des fins commerciales par les assureurs et les mutuelles. Aujourd’hui toutefois, la prospection présente un nouveau visage. Le phoning reste utilisé, mais de manière plus qualifiée. L’assuré doit dès lors donner son consentement à l’utilisation de ses données personnelles à ce motif.
Les appels vocaux ne sont d’ailleurs plus la seule façon de procéder. Les assureurs et les mutuelles échangent aussi des SMS et des mails avec leurs clients, qui les consultent instantanément sur leurs appareils mobiles.
Grâce aux smartphones, assurés et professionnels s’envoient aussi des documents dématérialisés, relatifs à la souscription et à la gestion des contrats d’assurance. Les contrats peuvent même être souscrits à distance, grâce à l’utilisation de la signature électronique.
Les pages des sites web sont quant à elles adaptées pour être consultables depuis les smartphones.
Des applis mobiles pour les assurances et les mutuelles
Les mutuelles et les assurances ont développé leurs propres applications mobiles. À elles seules, elles concentrent toutes les données utiles à un adhérent : l’accès aux mêmes informations que celles publiées sur le site web, sous un format adapté et fluide, la possibilité de contacter son assurance ou sa mutuelle d’un simple clic, ainsi qu’un accès facile et sécurisé à son propre contrat et à ses documents.
Les applis mobiles des assurances et des mutuelles permettent aux assurés de mieux gérer leurs contrats, notamment dans le cas du multi-équipement (lorsque le client a souscrit à plusieurs produits ou contrats).
Le mobile dans la stratégie digitale des assurances et mutuelles
L’utilisation grandissante du mobile par les mutuelles et les assurances s’inscrit dans une stratégie digitale globale, avec in fine un seul objectif : soigner les relations avec la clientèle.
Bâtir une stratégie digitale est indispensable aujourd’hui. Les possibilités offertes par le mobile sont multiples, avec à la clé réactivité et efficacité. Cette stratégie naît aussi en grande partie parce que les usages qui sont faits du mobile engendrent de nouveaux impératifs, notamment en matière de traitement des données personnelles, de sécurité et d’archivage.
Depuis l’utilisation massive du mobile, le volume de documents dématérialisés progresse largement, au détriment des documents papier. Mais comme pour ces derniers, les versions numériques demandent à ce qu’un exemplaire soit conservé par l’opérateur et par le client, pendant un laps de temps assez long.
Le coffre-fort numérique Digiposte est la solution qui Permet aux assurés de centraliser leurs documents au sein d’un espace personnel et sécurisé, accessible sur application mobile. Il offre une solution de stockage infinie, sans limitation de durée.
Les documents dématérialisés y sont archivés en sécurité, grâce au chiffrement des données. Le coffre-fort digital peut être consulté à tout moment, partout dans le monde et depuis n’importe quel support numérique, y compris depuis un mobile.
La relation client est soumise aux tendances de la consommation. La démocratisation du mobile et l’essor de la digitalisation ont fortement bousculé les habitudes dans ce domaine et les attentes des adhérents.
Les complémentaires santé et les assureurs ont dû adapter leur rapport à la clientèle, afin de proposer une meilleure expérience client.
