Lors de la mise en place d’un site Internet ou d’une application, il est important d’accompagner ses clients dans leur utilisation afin qu’ils se l’approprient et qu’ils aillent au bout du processus d’achat.
En effet, si le client vient visiter votre e-commerce, votre site ou votre application, il souhaite soit conclure un acte d’achat, soit trouver les informations dont il a besoin.
L’onboarding digital représente cet accompagnement du visiteur tout au long de sa visite sur votre espace virtuel.
Qu’est-ce que l’onboarding digital ?
Si le client ou prospect ne trouve pas dans les toutes premières secondes de sa visite virtuelle les informations qu’il cherche ou le produit qui l’a séduit dans une publicité, il quittera l’app et ne reviendra pas.
Expérience client et accompagnement
Il est donc absolument nécessaire de faciliter au maximum la visite des clients et prospects en mettant en place tous les outils dont ils pourraient avoir besoin pour s’orienter sur le site, trouver immédiatement ce qu’ils recherchent, sans avoir envie de fuir. L’utilisation doit être simple et expliquée dès l’entrée en relation.
C’est pourquoi dès la construction de votre site Internet ou de votre app, il est important de vous concentrer sur trois choses :
- l’ergonomie du site ou de l’application, qui doit entièrement être pensé « utilisateurs », c’est-à-dire le plus facile à utiliser – c’est ce qu’on appelle aussi « user friendly » – ;
- l’étude de la cartographie du parcours de vos clients déjà acquis pour en déduire le cheminement des prochains ;
- l’onboarding en tant que tel, c’est-à-dire comment vous allez faciliter l’expérience utilisateur, comment vous allez guider les visiteurs pour qu’ils puissent réaliser les opérations prévues.
Onboarding digital pour aider ses clients
La moindre des choses est de faciliter le parcours clients ou utilisateurs, surtout si ceux-ci viennent pour la première fois sur votre service en ligne.
Il est donc important de mettre en place un guide d’utilisation à destination des visiteurs de votre site ou application. Cette information en ligne permettra de fluidifier la circulation des lecteurs du site. Si cette aide n’existe pas, le risque est grand de perdre le client et de ne pas le fidéliser. Mais elle doit être efficace et légère afin de ne pas faire perdre de temps et d’efficacité dans l’acte d’achat.
C’est pourquoi, en fonction de votre activité et de ce que vous souhaitez que le client concrétise, il faut bien penser et réfléchir cet onboarding digital dès sa conception.
Les solutions de l’onboarding
Une démonstration en amont de l’utilisation
Votre entreprise doit, en première solution, mettre en place des outils pédagogiques que le visiteur peut consulter à tout moment.
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Avantages de cette approche
Il s’agit en général de guides utilisateurs, longs textes qui répondent à toutes les questions du visiteur. Ces guides donnent toutes les informations nécessaires pour que l’utilisateur final puisse résoudre n’importe lequel de ses problèmes. En général, l’information est exhaustive et très bien illustrée pour répondre à tous les cas de figure.
C’est le cas par exemple du site OVH. Les guides utilisateurs peuvent répondre à tous les problèmes techniques face auxquels les clients pourraient se trouver.
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Inconvénients et points de vigilance de cette approche
Cette solution, en apportant des guides « rangés » sur des pages spécifiques du site, ne permet pas forcément à l’utilisateur de se concentrer sur l’application ou le site qu’il utilise.
Ces guides, souvent volumineux, nécessitent une concentration importante pour bien les comprendre et les digérer.
D’autre part, l’information est générale, c’est-à-dire qu’elle s’adresse à tous les clients de la même façon. Il n’y a pas d’adaptation au lecteur en fonction de son degré d’investissement par rapport à votre enseigne ou à votre produit, de son profil acheteur ou de son parcours effectué sur le site lors de ses précédentes visites. Cette solution n’est donc pas forcément la meilleure.
Une approche commentée au fur et à mesure du parcours client
Cette approche permet de donner des informations à chaque client au fur et à mesure de son avancée dans l’utilisation du site ou de l’application. Elle tient donc compte de « l’endroit » où se trouve le visiteur et de ce qu’il est en train de voir à l’écran.
Cette approche est donc plus user friendly que la précédente. Elle tient compte du contexte dans lequel le client potentiel se trouve. Les informations sont données au moment le plus pertinent sans être trop longues, trop confuses, et donc difficiles à retenir.
Les avantages de cette solution sont nombreux :
- des informations pertinentes arrivent au fur et à mesure de l’avancée,
- rien à retenir pour l’utilisateur,
- tiennent compte du contexte,
- une information avancée et pointue.
Le site des impôts utilise cette approche d’onboarding digital, notamment lors de la déclaration de revenus. Au fur et à mesure du remplissage de votre imprimé fiscal en ligne, vous pouvez en savoir plus sur chaque case à compléter.
Une approche hors site ou hors application
Cette approche consiste à envoyer un email, par exemple, à l’utilisateur, avec le mode d’emploi du site ou de l’application, ou un lien vers les FAQ et les guides utilisateurs.
Ce moyen de communication est donc hors site, ce qui présente des avantages :
- l’e-mail peut être conservé pour une utilisation ultérieure et être consulté à tout moment,
- il peut être imprimé,
- il permet d’ouvrir le site tout en ayant l’aide sous les yeux,
- une telle approche capitalise sur une communication multicanal, pour se rappeler au bon souvenir de ses clients.
Par contre, cette solution :
- ne tient pas compte du parcours d’achat ; elle est standardisée pour tout le monde,
- nécessite que le client se soit inscrit ou ait téléchargé l’application,
- suivant la construction de ce courrier et la rédaction de son contenu, peut faire peur et rendre méfiant quant à la facilité d’utilisation du site ou de l’application.
Les solutions d’onboarding digital sont donc au nombre de trois et présentent chacune des avantages et des inconvénients. Si vous envisagez d’améliorer l’expérience d’achat de vos clients, vous devez choisir la solution la plus adaptée à votre activité, au niveau d’information souhaité par vos lecteurs et à l’expérience tirée du parcours en ligne des visiteurs.
