Les mutuelles doivent composer avec les différents types de clients. Parmi eux, les boomers sont souvent majoritaires et influencent donc grandement les prestations de ces organismes. Mais les codes de la génération boomers sont-ils bien maîtrisés par les mutuelles ? Le point.
Les boomers, retraités actifs et dynamiques
Les boomers sont nés durant la période après-guerre. À cette époque, le nombre de naissances a explosé. Ce qui explique que les boomers soient si représentés parmi les adhérents des mutuelles. Aujourd’hui, les boomers sont des seniors.
Bien loin des clichés qui persistent à leur sujet, même si, bien sûr, des disparités peuvent être constatées à titre individuel, le profil général dressé de la génération boomers montre des retraités bien installés dans leur époque : très actifs, indépendants, connectés, en bonne santé, avec une bonne espérance de vie.
Toutefois, les mutuelles doivent rester particulièrement attentives à la génération boomers. Car il s’agit d’une population vieillissante, dont les individus vont basculer dans le grand âge à moyen terme. Avec des enjeux différents pour les mutuelles.
Aujourd’hui, les mutuelles ont à leur disposition les codes des boomers. Leurs attentes et leurs besoins en matière d’assurance santé sont connus et maîtrisés.
Pourtant, un décalage semble être présent entre les mutuelles et ces adhérents. En effet, bien qu’ils supportent à eux-seuls près de la moitié des dépenses de santé, nombre de boomers renoncent à souscrire un contrat de complémentaire santé au moment du passage en retraite, pour des raisons économiques principalement.
Des équilibrages restent à effectuer, et la clé en est la digitalisation.
Mutuelles : se digitaliser pour mieux cerner les boomers
Aujourd’hui, grâce aux technologies digitales, les mutuelles ont les moyens de connaitre dans le détail les profils de leurs adhérents. À travers ces outils transparaissent les codes de la génération boomers.
La mise en place d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client) permet de gérer ces données clients et de faciliter la personnalisation des échanges.
Postes de consommation, rapport prestations sur cotisations, panier moyen, ancienneté, équipement… les données peuvent être compilées et analysées, globalement ou individuellement. Pour la mutuelle, c’est une précieuse source d’information, qui va l’aider à calibrer ses services et prestations, ainsi que ses tarifs.
Cela contribue aussi à améliorer le CMX (Customer Experience Management), autrement dit l’expérience client délivrée par la mutuelle. Comme les adhérents plus jeunes, les boomers attendent désormais de leur mutuelle bien plus que le seul remboursement des frais de santé : communication régulière sur la vie de la mutuelle, information ciblée sur des produits ou garanties innovants, recueil d’avis, action de prévention santé, accueil personnalisé, facilité des échanges, réactivité… et bien plus encore.
Ces items sont rendus possibles par la digitalisation, avec le déploiement d’outils adéquats. Outre le CRM, il s’agit notamment des enquêtes de satisfaction en ligne, du recours aux e-mails, de la présence sur les réseaux sociaux, de la mise à disposition d’espaces personnels en ligne et de documents dématérialisés, de la signature électronique, de l’utilisation d’un coffre-fort digital pour stocker et retrouver ses documents.
Pour les mutuelles, bien connaître les adhérents est au cœur du métier. Les adhérents boomers sont particulièrement suivis, car leurs codes évoluent rapidement.
Mutuelle : mieux répondre aux boomers grâce à la digitalisation
Si le numérique est pour les mutuelles un moyen de mieux connaître les adhérents, c’est aussi une solution pour répondre à leurs attentes.
Les boomers n’ont pas grandi avec Internet et les technologies numériques. Toutefois, face à leur essor rapide dans tous les domaines, ils ont dû apprendre à les maîtriser. C’est chose faite. Internet et les nouvelles technologies font désormais partie de leur quotidien.
Les contrats mutuelle Senior, qui ciblent donc les adhérents boomers, doivent intégrer cette notion pour les séduire.
Très actifs, les boomers sont pressés. La digitalisation, en permettant de gagner du temps dans les démarches, a tout pour leur plaire. S’ils continuent à plébisciter les échanges traditionnels en agence, l’adhésion en ligne et les échanges de documents dématérialisés sont des services auxquels ils ont massivement recours.
Pour satisfaire à cette demande et sécuriser les données échangées, les mutuelles proposent désormais des espaces personnels en ligne, avec des eID (preuves d’identité électronique). Alors que la signature électronique et la numérisation se démocratisent, nombreux sont les opérateurs à retenir la solution de l’archivage de documents personnels dans un coffre-fort numérique.
Dans la relation mutuelle – boomers, le numérique s’appréhende aussi du point de vue des prestations, notamment pour le déploiement de solutions et services facilitant le maintien à domicile.
Dans l’imaginaire collectif, le retraité est encore associé à quelqu’un de sédentaire et d’assez conventionnel, peu consommateur de nouvelles technologies. Les boomers bousculent pourtant cette image lisse. Ils en prennent même le contrepied. Modernes, actifs, connectés sans renier les moyens de communication traditionnels, ils présentent leurs propres codes. Les mutuelles doivent les appréhender pour toucher cette cible. Ce qui induit de faire la part belle à la digitalisation.
