À titre individuel, chacun a des besoins spécifiques en matière d’assurance, de mutuelle et de prévoyance. Toutefois, en recoupant les attentes exprimées par les uns et les autres vis-à-vis de leurs complémentaires santé et autres garanties, il devient possible pour les organismes mutualistes et les assureurs de répondre aux besoins précis des différents types de clients.
Ceci est notamment réalisable grâce à la segmentation des clients, qui permet de mieux appréhender leurs besoins selon leurs profils générationnels. Explications.
Nouvelles générations et nouveaux usages : la nécessité de se réinventer pour les mutuelles
Au sein de la société, des habitudes de consommation propres à chaque génération se distinguent. Elles s’appliquent à tous les secteurs, dont l’assurance et la santé et prévoyance.
Aussi, les adhérents d’une mutuelle complémentaire ou les clients d’une compagnie d’assurance n’ont pas tous les mêmes attentes en matière d’expérience client. Cela oblige les organismes mutualistes et les assureurs à se réinventer en permanence.
De grands écarts de comportements consommateurs sont à constater entre des tranches d’âge pourtant proches, à l’image de la génération Z, autrement dit les 15-25 ans, et des Millenials, les 25-40 ans. Si toutes deux sont très tournées vers la technologie, leur façon de l’utiliser n’est pas du tout la même. Leur rapport à l’assurance non plus.
Mutuelle et génération Z : comment affronter les besoins de cette génération ?
Les consommateurs de la génération Z sont encore très jeunes et s’émancipent tout juste des contrats d’assurance et de mutuelle de leurs parents. Beaucoup n’ont pas encore de mutuelle obligatoire.
Par ailleurs, leur pouvoir d’achat est limité, mais se présenter comme une mutuelle moins chère ne suffit pas à les convaincre de souscrire à leur complémentaire santé. Leur degré d’exigence est aussi très élevé.
Leurs décisions d’adhésion sont mûrement réfléchies et ne se limitent pas aux remboursements des frais médicaux. Adhérer à une mutuelle ou souscrire une assurance est pour eux un acte d’engagement envers leurs prestataires. Ils savent ce qu’ils veulent, et les mutuelles et assurances doivent répondre parfaitement à leurs attentes pour les satisfaire, tant en termes de prestations que de valeurs. Sans quoi, ils n’hésitent pas à changer de mutuelle ou d’assurance.
Le digital fait partie du quotidien de ces jeunes consommateurs depuis leur plus jeune âge. Les compagnies d’assurance et les mutuelles doivent l’utiliser à bon escient pour communiquer avec les adhérents et assurés de cette génération, de la prospection à la souscription, et de la vie du contrat à après la résiliation.
Capter et fidéliser la génération Z représente un très gros enjeu pour les assurances et les mutuelles, car les besoins de ces jeunes gens sont appelés à s’étoffer à mesure de leur avancée dans la vie. Frais de santé, protection de la famille avec l’ajout d’ayants droit ou d’autres bénéficiaires, maintien des revenus, de l’activité professionnelle, préservation des biens personnels…, les nouveaux défis qui les attendent constituent autant de nouvelles opportunités pour les assureurs et les mutualistes.
Avec Digiposte, soyez prêts à affronter les besoins de la génération Z.
Mutuelle et Millenials : que demande réellement cette génération en matière d’expérience client ?
Les Millenials, ou génération Y, ont très tôt eu affaire à la technologie digitale, qu’ils maîtrisent extrêmement bien. Si elle n’existait pas à leur naissance, ils ont grandi et évolué au même rythme qu’elle.
L’hyperconnectivité dont ils font preuve en fait des consommateurs très spontanés et volatiles, y compris en ce qui concerne leurs contrats d’assurance-santé et autres garanties. C’est un défi pour les opérateurs mutualistes et entreprises d’assurance ciblant les Millenials, car ils doivent faire preuve de réactivité, d’innovation et d’omniprésence pertinente.
Le digital, et toutes les possibilités qu’il offre, est un allié de taille pour réussir ce tour de force. Mais l’expérience client proposée aux Millenials par les mutuelles et les cabinets d’assurance ne saurait se suffire de cela. Le comportement consommateurs des 25 – 40 ans présente aussi d’autres traits de caractère à considérer.
Par exemple, on note notamment que, très portés sur le partage et la communauté, les valeurs mutualistes ont tout pour les séduire. Pour autant, les Millenials ne portent qu’un intérêt limité à l’assurance.
Je veux mieux cerner le profil de mes clients Millenials pour affiner leur expérience client.
Mutuelles : pourquoi l’accompagnement est-il essentiel pour fidéliser vos clients ?
Les clients font preuve de plus en plus d’autonomie vis-à-vis de leurs mutuelles et assurances, avec la souscription à distance et la gestion du contrat en ligne, rendues possible notamment par la dématérialisation des documents et l’intelligence artificielle. Pour autant, l’accompagnement comme levier de fidélisation des clients reste une réalité.
Mutuelle et génération « Boomers » : êtes-vous certains de maîtriser tous ces codes ?
La génération « Boomers », née après-guerre, représente souvent la majorité des adhérents ou des assurés d’un même organisme. Les assurances et les mutuelles ont donc tout intérêt à maîtriser les codes spécifiques de cette génération de jeunes seniors.
Ce sont des seniors actifs, dynamiques et relativement à l’aise avec la technologie. Cette réalité est aux antipodes des clichés qui perdurent dans l’imaginaire collectif.
On note aussi que leurs dépenses de santé sont parfois importantes, alors que dans le même temps, leurs revenus baissent lors du passage à la retraite. Ils sont souvent contraints de changer de contrat d’assurance mutuelle pour faire baisser leurs cotisations. D’aucuns choisissent même de résilier leur mutuelle senior. La couverture santé et les assurances qui leur sont proposées doivent prendre en compte ces éléments pour maintenir le ratio prestation/cotisation positif et les fidéliser.
Cette méconnaissance des codes de la génération « Boomers » entraîne souvent un décalage entre l’expérience client délivrée et celle attendue d’une mutuelle ou d’un assureur.
Améliorez votre expérience client en maîtrisant enfin tous les codes des Boomers.
Mutuelle et seniors : comment les seniors évoluent-ils en matière de CMX (Customer Experience Management) avec les technologies ?
Les nouvelles technologies ont impacté toutes les générations. Celle des seniors ne fait pas exception. Et si on la qualifie de génération « Surfer Silver », ce n’est pas sans raison.
Les aînés consomment le net plusieurs heures par jour, sur des supports divers. Pour leurs loisirs, mais aussi pour consommer et gérer leurs contrats, notamment leur régime obligatoire, leur couverture complémentaire et les garanties d’assurance, désormais accessibles depuis des espaces personnels connectés et sécurisés.
Cette ouverture au monde digital a donc sensiblement modifié leurs attentes en matière d’expérience client. Les mutuelles et les assurances doivent considérer cette évolution en intégrant la CMX dans leur stratégie et en assurant la connexion entre santé et digitalisation.
De grandes disparités se font sentir entre les différentes générations dans leurs comportements de consommateurs et leur vision de la protection sociale et assurantielle. Mais elles se rassemblent autour d’un élément commun : la digitalisation.
Les mutuelles et les assurances doivent composer avec ces différents profils qui se retrouvent parmi leurs assurés et adhérents. C’est pourquoi la réussite de leur virage technologique revêt une si grande importance.
