Les services d’assurances et de mutuelles portent sur ce que leurs clients ont de plus précieux : la famille, la santé, le patrimoine, ce qui confère une dimension toute particulière à la relation client. Optimisée de l’idée à l’action, l’expérience digitale se met au service du parcours client chez les mutuelles et les compagnies d’assurance, notamment via des outils tels que le coffre-fort numérique.
Mutuelles, assurances et UX : pourquoi le parcours client est-il un élément important ? C’est que sur lui reposent de grands enjeux : atteindre la satisfaction client, se hisser dans les classements de la meilleure mutuelle ou de l’assurance la mieux notée, résister à la concurrence forte… Explications.
Mutuelles et assurances : tout connaître du parcours de vos clients
Dans le secteur de la mutualité et de l’assurance, le virage numérique est encore récent et les clients présentent des profils très hétérogènes selon les générations. Les organismes de mutuelle et les assureurs sont donc très concernés par l’omnicanal, les clients plébiscitant encore massivement les canaux de communication traditionnels (agence, téléphone…) en plus des outils digitaux. Tout connaître du parcours client des adhérents et des assurés est donc essentiel pour atteindre la satisfaction client.
Comment cartographier le parcours client ? L’essentiel des techniques
La communication et la collecte des données sont au cœur de la cartographie du parcours client.
Il est important d’inviter son client à s’identifier systématiquement pour chaque interaction, afin de pouvoir avoir une vision précise et fidèle de son parcours. Numéro d’adhérent ou d’assuré, eID et signature électronique sont des solutions idoines pour vérifier l’identité d’un client.
Les collaborateurs du cabinet d’assurance mutuelle recueillent de précieuses informations lors de leurs entretiens commerciaux avec les clients. Déployer un CRM permet de les enregistrer facilement et de pouvoir les exploiter.
Si des logiciels spécifiques de cartographie sont disponibles, les outils digitaux permettent aussi d’en apprendre beaucoup sur le parcours client. Cookies, formulaires en ligne, connexion à l’espace personnel, commentaires publiés sur les réseaux sociaux, abonnement/désabonnement aux newsletters, landing page, sondages et enquêtes de satisfaction…, contribuent à cartographier le parcours client.
Concrètement, le parcours client s’apprécie via une map et des indicateurs spécifiques (NPS, CES…).
Je veux cartographier le parcours de mes clients.
Mutuelles et compagnies d’assurances : les données de vos clients valent de l’or
En matière de complémentaire santé et de contrat d’assurance, la satisfaction client repose sur la découverte et la compréhension des besoins. C’est pourquoi, tout spécialement dans le secteur de la mutualité et de l’assurance, les données personnelles des clients valent de l’or.
Comment collecter des données clients ?
Le recueil des données personnelles, indispensables à l’activité des organismes de mutuelle et d’assurance notamment pour remplir le devoir d’information et de conseil, est strictement encadré par le RGPD.
Sur le fond, le client doit être informé de la collecte de ses données. Il doit aussi se voir expliciter en quoi le recueil de ses informations personnelles est indispensable et comprendre l’utilisation qui en sera faite, la finalité. Il garde toutefois la possibilité d’accéder, de modifier et de demander l’effacement de ses données à caractère personnel.
Lorsque l’opérateur a rempli toutes ces obligations légales, le client doit donner son consentement pour la collecte et le traitement des données personnelles enregistrées.
Sur la forme, les données sont recueillies, actualisées, complétées durant toute la relation commerciale, à chaque étape du parcours client : remise d’un devis personnalisé, d’une proposition commerciale, rédaction et signature d’un contrat, mais aussi lors de la participation à un jeu-concours, de l’inscription à un atelier de prévention, de la création d’un espace personnel en ligne, d’un parrainage…
En agence ou à distance, notamment via les outils digitaux, chaque interaction est prétexte à enrichir et/ou mettre à jour sa base de données.
Données de parcours client : quelles plateformes de management de l’expérience client sont indispensables ?
Dans les mutuelles et les sociétés d’assurance, l’activité est souvent soutenue, avec de nombreuses interactions entrantes et sortantes vers les clients, via tous les canaux de communication disponibles. Tracer ces contacts à l’aide d’une plateforme de management de l’expérience client, ou plateforme CXM (Customer Experience Management), peut alors s’avérer profitable.
Les données de parcours client y sont enregistrées pour être ensuite analysées : demandes de souscription, résiliation, gestion de sinistres, actes de fidélisation… Autant d’informations qui permettent d’orienter ou d’affiner sa stratégie d’entreprise et satisfaire toujours plus sa clientèle.
Mais tous les logiciels CMX ne se valent pas. Pour en faire un outil stratégique et décisionnaire, le logiciel CMX déployé dans les agences mutualistes et autres cabinets d’assurance doit proposer diverses fonctions propres au recueil, à l’enregistrement et à l’analyse des données de parcours client.
La digitalisation est venue ouvrir de nouveaux points de contact entre un client et sa mutuelle ou son assureur. L’omnicanal a eu pour effet de complexifier le traçage du parcours client. Or, il s’agit d’une information capitale pour l’activité des organismes d’assurance et de mutuelle. Pour ceux-ci, la compréhension et la maîtrise du parcours client, à travers les différentes données collectées et traitées, doivent être des priorités.
Pour mener à bien cette mission de grande envergure, les outils digitaux tels qu’un CRM ou une plateforme CMX sont d’un grand soutien.
