Le premier réflexe quand on recherche les services d’une mutuelle ou assurance santé est de comparer l’offre proposée à ses propres besoins. Cependant, il serait bien dommage de se contenter de travailler sur ce seul élément financier, car c’est désormais l’expérience clients dans l’ensemble du parcours qui doit être perfectionnée par les organismes de prévoyance santé souhaitant se démarquer de leurs concurrents.
Comment appréhender les enjeux de l’expérience client dans les mutuelles et assurances ? C’est justement le propos de cet article.
Nous verrons également en quoi un coffre-fort numérique fait toute la différence au niveau de la satisfaction client dans les entreprises de ce secteur.
Mutuelles et assurances : pourquoi vous ne devriez surtout pas négliger votre expérience client ?
À l’heure où la concurrence fait rage entre les organismes mutualistes et de santé, il est devenu urgent d’investir dans l’amélioration de la satisfaction client. Le but ? Se différencier de la concurrence.
Expériences clients dans le domaine des assurances et mutuelles : notions, enjeux et technologies
Pour les assureurs et les mutualistes, proposer un service client qualitatif implique de bien comprendre en quoi cela consiste, car derrière la notion d’expérience client se cachent des enjeux forts, ainsi que des technologies inédites.
Valeurs, transparence et solidarité sont depuis toujours les éléments constitutifs de l’expérience client dans le secteur de l’assurance. Mais les assurés sont toujours plus exigeants envers leurs organismes, si bien que la gestion clientèle implique maintenant de prendre en compte de nombreux éléments : qualité de service, réactivité de l’assureur, baromètre de satisfaction, personnalisation de la relation client, etc.
Les enjeux de la relation client sont décisifs, comme le montrent les classements réguliers des meilleures compagnies d’assurance, ainsi que l’attribution de notes. Ces classements ont des conséquences directes, car il est plus facile que jamais pour une personne de changer de contrat avec les lois Châtel et Hamon.
Heureusement, les acteurs majeurs de l’assurance peuvent dorénavant s’appuyer sur l’opportunité que représente la transformation digitale. Les entreprises ayant pris le virage digital occupent d’ailleurs les premières places des classements.
Mutuelles et assurances : comment répondre aux besoins précis de vos différents types de clients ?
Force est d’admettre que chaque individu a des besoins qui lui sont propres en matière d’assurance, de mutuelle et de prévoyance. Il est possible de distinguer des tendances et des habitudes appartenant à chaque génération. Ainsi, les 15-25 ans (la génération Z) ont un rapport à l’assurance très différent de leurs aînés, y compris ceux ayant entre 25 et 40 ans (les Millenials).
De façon générale, les assurés sont de plus en plus autonomes vis-à-vis des services de mutuelles et assurances. Cela se constate notamment avec la souscription à distance (hors des agences) et la gestion des contrats en ligne. Cette quête d’autonomie est rendue possible par la digitalisation des documents. Attention toutefois à ne pas oublier la dimension accompagnement, qui reste un élément essentiel de la relation client.
Si vous voulez comprendre en détail les attentes de chaque génération (Z, Millenials, Boomers, Silver) en matière d’offres et de contrats, nous vous invitons à lire cet article.
Expérience client : assureurs, comment vous lancer ?
Certes, l’expérience client dans le secteur de l’assurance mutualiste est fort utile pour se différencier. Mais comment l’appréhender et la développer dans votre propre entreprise ?
Expérience client dans le secteur des assurances : quels outils et solutions sont disponibles ?
Si les garanties d’assurance et les tarifs des prestations de complémentaire santé comptent énormément, il y a également d’autres outils et moyens pour améliorer l’expérience client des assureurs et mutuelles.
Voici quelques exemples ayant fait leurs preuves :
- le Chatbot : fenêtre interactive, disponible en permanence, basée sur une IA (intelligence artificielle) pour échanger des messages écrits avec les adhérents ;
- le Callbot : version orale (téléphonique) du Chatbot ;
- le Live Chat : discussion en ligne gérée par un conseiller mutualiste pour répondre à plusieurs adhérents en même temps ;
- la FAQ dynamique : outil permettant à l’adhérent de trouver par lui-même et à tout moment des informations et des réponses grâce à l’utilisation judicieuse de mots-clés ;
- le coffre-fort numérique : plateforme sécurisée permettant d’échanger directement avec chaque adhérent et de lui envoyer ses contrats d’assurance et de mutuelle.
Digiposte et expérience client : pourquoi est-ce un avantage pour les compagnies d’assurance ?
Dans les organismes d’assurances et de mutuelles, les données personnelles sont au centre de l’expérience client. En effet, les documents échangés avec les assurés contiennent de nombreuses données sensibles. Il faut donc les distribuer en toute sécurité. C’est pourquoi vous avez tout intérêt à proposer un coffre-fort numérique à vos assurés.
Proposer le coffre-fort numérique (comme celui de Digiposte) à vos adhérents permet aussi de fluidifier la communication avec eux. Du contrat d’assurance utile dans la vie quotidienne aux messages importants, toutes les informations sont disponibles dans un seul endroit, fiable, sécurisé et horodaté.
L’expérience client dans les assurances et mutuelles est un enjeu complexe à appréhender. Pour autant, il existe désormais des outils digitaux à forte valeur ajoutée qui complètent parfaitement les leviers traditionnels de satisfaction client. C’est incontestablement le cas de la solution Digiposte ! Cliquez ici pour découvrir ce fameux coffre-fort numérique.
