Le secteur bancaire est en pleine mutation. Transition numérique, dématérialisation des relations contractuelles et des documents… La digitalisation n’est plus un frein, mais un véritable levier pour les banques et leurs clients.
Les processus de dématérialisation s’accentuent, le papier tend à disparaître : mais que faut-il retenir de cette pratique dans le secteur bancaire, d’un point de vue légal, client et business ?
Digiposte répond à vos questions.
Qu’est-ce que la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier ?
Avez-vous entendu parler de l’ordonnance n° 2017-1433 du 4 octobre 2017 ?
Ce projet de loi concerne la dématérialisation des relations contractuelles dans les domaines de la banque, de l’assurance et des mutuelles. Entrée en vigueur le 1er avril 2018, cette ordonnance fait évoluer le cadre juridique sur les relations précontractuelles et contractuelles, entre les entreprises du secteur financier et leurs clients.
Il s’agit non seulement, d’améliorer, de faciliter et de fluidifier les échanges entre les organismes du secteur financier et leurs clients, mais aussi d’établir « différentes garanties de nature à mieux encadrer le développement des usages liés aux supports de communication dématérialisés et à assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins équivalent à celui actuellement prévu par le cadre légal et règlementaire ».
Selon cette Ordonnance, les acteurs des secteurs évoqués doivent garantir à leurs clients, en cas de résiliation, un accès à leurs informations sur un espace personnel et sécurisé pour une durée minimum de cinq ans. A l’issue de cette période, les clients sortants doivent être informés, trois mois en amont, de la suppression définitive de ces données.
Le compte-rendu du Conseil des ministres stipule que ce texte « met sur un pied d’égalité le papier et les supports digitaux afin de permettre une pleine exploitation du potentiel des supports de communication dématérialisés (envoi recommandé électronique, signature électronique). »
La transformation numérique ne date pas d’hier, et les banques n’ont pas attendu cette ordonnance pour saisir les enjeux de la dématérialisation. En revanche, ce projet de loi vise à mieux encadrer cette démarche.
Elle valorise même les nombreux avantages, pour l’entreprise comme pour ses clients.
Pourquoi dématérialiser les documents bancaires ?
La dématérialisation n’est autre que le remplacement des documents papier par des documents électroniques. Cette démarche zéro papier contribue aux projets de transformation digitale en entreprise !
Dans le secteur financier, les documents contractuels sont nombreux : justificatifs en flux entrants, les documents en flux sortants, la signature des contrats…
La dématérialisation apporte une solution concrète et sécurisée, pour faciliter la relation client.
En dématérialisant, plusieurs avantages coexistent :
- Pour l’entreprise, l’efficacité opérationnelle et la productivité sont renforcées. Les coûts d’impression et de distribution sont également réduits. Enfin, les risques sont maîtrisés : les documents dématérialisés sont protégés grâce à des outils de Gestion Électronique de Documents (GED) et la transmission de l’information est garantie grâce aux coffres-forts numériques (CFN).
- Pour les clients, la dématérialisation est un gain de temps sur le traitement des documents et du dossier, puisque tout se fait informatiquement. Cette solution est un gage de traçabilité et de sécurité, puisque les documents sont stockés dans des espaces numériques personnels, qui respectent des normes précises. Par exemple, Digiposte respecte la norme Afnor NF Z 42-020 (pour la garantie d’intégrité sur le long terme).
Dématérialisation et droit des clients : ce qu’il faut retenir
Au sein des banques, la crise économique de 2008 a mis en péril la productivité, le traitement des nombreux dossiers… Mais aussi la confiance accordée aux institutions financières.
Plus que jamais, la sécurité des clients est l’enjeu central des projets de dématérialisation, pour ne pas rompre ce lien de confiance.
Les clients possèdent tous une liberté fondamentale : celle d’avoir le choix. La dématérialisation n’est pas une obligation. Ce service peut être accepté ou refusé.
Parmi les droits du client, on retrouve :
- Le droit à l’information : c’est l’entreprise qui est à l’initiative d’une démarche de dématérialisation. L’accord du client n’est pas obligatoire. En revanche, l’entreprise doit s’assurer que le client dispose des outils technologiques adaptés et en maîtrise les usages. Avant d’entretenir une relation dématérialisée, il est nécessaire de respecter le droit à l’information. L’entreprise doit alors communiquer de façon claire et précise cette transition vers du 100% digital.
- Le droit d’opposition : la société doit respecter le droit d’opposition des clients. Ces derniers peuvent s’opposer à une relation dématérialisée et privilégier les documents papier. L’opposition peut survenir au début de la relation, mais aussi à tout moment. Si un client opte pour une démarche dématérialisée, il peut revenir au papier, sans frais.
Les clés d’un projet de dématérialisation réussi dans le secteur bancaire
- Garantir l’accès et la conservation des documents numériques : pendant au moins 5 ans après la fin de la relation contractuelle, le client doit pouvoir retrouver ses documents. Ces derniers sont stockés dans son espace personnel sécurisé, comme le coffre-fort numérique Digiposte.
- S’équiper efficacement à l’aide d’outils : pour dématérialiser les échanges de documents administratifs, de nombreux outils sont mis à disposition des entreprises. La signature électronique, l’envoi d’un recommandé électronique, la mise en place d’un coffre-fort numérique… Différentes approches s’offrent à vous !
- Respecter le Règlement Général de la Protection des Données : de la collecte des données à l’archivage numérique de documents, assurez-vous d’être en conformité avec le RGPD. Les données personnelles de vos clients doivent être strictement protégées.
- Anticiper sereinement les moments forts du cycle de vie client : la dématérialisation des documents et des échanges dans le secteur bancaire couvre toutes les étapes du parcours client. Vous devez anticiper la souscription d’un produit bancaire, d’épargne, d’un crédit… Mais aussi les éventuelles sorties de contrat.
Avec l’offre « sortie de contrat », Digiposte vous accompagne dans la gestion des clients sortants (responsabilité, coûts d’archivage des documents pendant 5 ans). L’archivage légal des documents est facilité, même après leur départ, en conformité avec l’ordonnance n°2017-1433.
Vous travaillez dans le secteur bancaire et vous souhaitez mettre en place un projet de dématérialisation ? Découvrez la solution Digiposte.
