L’expérience client est au centre de la stratégie marketing des entreprises depuis dix ans environ. En effet, ces dernières ont vite compris que des consommateurs satisfaits reviennent acheter ou souscrire d’autres produits et recommandent l’entreprise autour d’eux. Le renouvellement de contrats et le bouche-à-oreille sont deux éléments très importants pour les assurances et mutuelles.
Les établissements soumis à l’application du Code monétaire et financier ont saisi l’occasion des procédures KYC pour renseigner parfaitement le dossier de leur clientèle et développer la satisfaction client dans un but purement commercial d’accroissement de leur chiffre d’affaires.
Comment développer l’expérience clients grâce au KYC ?
KYC veut dire « Know Your Customer ». Le KYC est l’ensemble des procédures que doit mettre en place toute institution financière pour parfaire sa connaissance des clients. C’est le Code monétaire et financier français qui impose cette collecte afin de faire respecter les lois anticorruption.
Le processus KYC
L’objectif des processus KYC imposés par les organismes de réglementation est de maîtriser les risques de corruption liés au blanchiment de l’argent et au financement du terrorisme.
C’est pourquoi tous les établissements financiers, c’est-à-dire les banques, les sociétés d’assurances, les mutuelles françaises, leurs filiales et leurs succursales, sont assujettis à l’application du KYC, comme l’ensemble des établissements des pays de la zone euro.
Chaque client doit tenir informée la société auprès de laquelle il souscrit un contrat de sa situation personnelle et patrimoniale. Les informations des clients doivent être mises à jour régulièrement, et peuvent être mises à disposition des autorités monétaires, sur demande.
KYC se conjugue avec expérience client
Le KYC est donc un outil complet pour connaître et mettre à jour régulièrement la situation patrimoniale et financière de chaque individu. Bien et régulièrement renseignées, ces données permettent aux établissements financiers, quelle que soit leur nature, de développer une approche commerciale personnalisée selon les besoins et pertinente auprès de leurs clients.
Toutes les sociétés ont bien compris que les avantages à tirer du KYC sont supérieurs aux inconvénients.
Les avantages et les contraintes de cette pratique pour les compagnies concernées
Être soumis à l’identification et au suivi des données des consommateurs n’est pas forcément une contrainte. Les informations collectées dans le cadre du KYC sont une source permettant d’optimiser l’expérience client, la personnalisation des services offerts, et donc l’accroissement du chiffre d’affaires.
Les avantages du KYC pour développer une véritable expérience client
Afin de tirer le meilleur parti de toutes ces données, les établissements ont mis en place des systèmes informatiques ou des CRM puissants, moteurs de la gestion de la relation commerciale.
La collecte des données est au centre de la relation client et des campagnes marketing. Outre le respect des lois et la mise en conformité des pratiques, les avantages commerciaux sont loin d’être négligeables :
- une connaissance parfaite du patrimoine et de la situation financière des personnes,
- une anticipation de leurs besoins en matière de placement, d’investissement, d’assurance et de crédit,
- le développement de ventes croisées par le développement d’offres personnalisées,
- la fidélisation des clients alors que la concurrence dans le monde bancaire et assurantiel est rude.
KYC : des contraintes à prendre en considération
Un non-suivi des procédures KYC entraîne des conséquences graves pour les différentes sociétés non respectueuses du Code monétaire et financier. Celles-ci peuvent être condamnées au paiement d’amendes très importantes, mais surtout, elles risquent une dégradation de leur image et de leur réputation. Ce fut le cas par exemple pour UBS il y a quelques années.
Même si la collecte des données, leur conservation et leur mise à jour régulière représentent un coût important pour les compagnies, les avantages commerciaux les compensent largement.
Les avantages et les contraintes du KYC pour les clients
Pour les clients, l’application du KYW peut paraître très contraignante et inquisitrice. Mais ils peuvent aussi y trouver leur compte, d’autant que la loi les protège.
RGPD et CNIL protègent les clients contre les abus
En effet, toutes les sociétés commerciales sont maintenant assujetties au respect du RGPD et au contrôle de la CNIL. Chaque établissement doit justifier de l’utilisation faite des données et du respect des droits de la personne concernée.
Les établissements doivent donc, sur demande des consommateurs, modifier ces données, voire les supprimer de leur système. C’est au client de décider.
Une offre commerciale pertinente à leur service
Aujourd’hui, les outils digitaux, grâce à des algorithmes très puissants, permettent de bien comprendre les comportements et même de prédire les actes d’achat. Toutes les situations de vente sont analysées et répertoriées en fonction de chaque profil client.
Ainsi, chaque individu, personne morale ou physique, peut bénéficier :
- d’une bonne analyse de sa situation financière,
- d’offres personnalisées et de services sur mesure.
L’application du KYC et la mise en conformité sont aussi des preuves de professionnalisme, et dans ce cadre, obligent les établissements à informer régulièrement leurs clients. Les consommateurs sont ainsi rassurés quant au sérieux de la compagnie auprès de qui ils souscrivent un contrat et bénéficient de services adéquats.
