L’expérience client dans le secteur des assurances et des mutuelles est complexe à appréhender. La relation assureur/assuré/adhérent revêt un caractère particulier du fait de la nature des risques couverts.
Pour les assureurs et les mutualistes, délivrer une expérience client de qualité et atteindre un haut degré de satisfaction client passe par la compréhension de toutes les subtilités qui se cachent derrière ces notions, de leurs enjeux et des technologies qui les servent.
Expérience client dans les mutuelles et assurances : ce que le digital a changé pour vous
Le digital est souvent présenté comme une révolution, on parle de « transition numérique » ou encore de « transformation digitale ».
En mutualité et dans le secteur de l’assurance, la digitalisation a eu un impact sensible sur l’expérience client.
Digitalisation des assurances : oui, mais sous quelles conditions ?
Dans un secteur d’activité très concurrentiel et mû par des changements législatifs aussi nombreux que fréquents, les assureurs ont dû mener de front de nombreux chantiers pour survivre. C’est aussi la raison pour laquelle le secteur s’est particulièrement concentré en quelques années en créant des alliances ou de partenariats sur le marché collectif.
Ceci peut expliquer que les métiers de l’assurance ont tardé à se digitaliser, comparé à d’autres secteurs d’activité. C’est essentiellement à cause, ou plutôt grâce au cadre juridique que la transformation numérique s’est accélérée au sein des sociétés d’assurance et des organismes mutualistes.
Née d’une contrainte mais travaillée à leur avantage, les assureurs ont atteint pour la plupart une certaine maturité digitale et constatent aujourd’hui à quel point élaborer une stratégie digitale s’avère être un levier pour optimiser l’expérience client.
Mutuelles et assurances : les éléments clés de l’expérience client
Valeurs mutualistes, engagement et solidarité sont depuis toujours des piliers de la relation clients en assurance. Désormais, les acteurs majeurs du secteur s’appuient eux aussi largement sur la digitalisation. Chez les mutuelles et les assurances, une expérience client de qualité repose sur plusieurs éléments clés.
Relation client : quels sont les enjeux des mutuelles et assurances pour satisfaire leurs clients ?
Les attentes des assurés et des adhérents envers leur opérateur dépassent les prestations prévues dans leurs contrats. D’autres critères entrent en compte, comme les services, la réactivité, la personnalisation des communications qui leur sont adressés…
Des baromètres de satisfaction basés sur des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS) mettent en exergue les bonnes pratiques du secteur et pointent de leurs faisceaux les atouts des outils digitaux.
Les enjeux de la satisfaction client sont importants. Preuve en est la publication régulière de classements des meilleures mutuelles et des notes pour les compagnies d’assurance. Ils influencent le choix des clients dans ce secteur où résilier son contrat est devenu plus facile depuis l’entrée en vigueur des lois Châtel et Hamon. Les opérateurs ayant réussi leur virage numérique y occupent les plus hautes places.
Maintien de l’activité, développement du portefeuille clients, fidélisation, notoriété, image de marque, engagement client…, les enjeux sont multiples et les actions à mener diverses. À commencer par s’appuyer sur les bonnes solutions, notamment les nouveaux outils numériques comme le coffre-fort digital, l’authentification à double facteur, l’identité numérique, la signature électronique, les CRM…
Je veux maîtriser tous les enjeux de la satisfaction client.
Mutuelles, assurances et UX : pourquoi le parcours client est-il un élément important ?
La génération dans laquelle se reconnaît le client (génération X, Y, Z, Millenials, Boomer ou Senior) influence son degré de satisfaction à expérience équivalente. La personnalisation de la relation client est donc importante.
Or, les compagnies d’assurances et autres organismes mutualistes ont un portefeuille client très hétérogène. Les disparités doivent être identifiées et connues pour adapter et améliorer l’expérience client proposée. L’omnicanal prend ses marques dans le secteur.
Pour cela, deux notions se rejoignent et se complètent : le KYC – ou Know Your Customer – et le parcours client – ou UX.
La digitalisation accompagne les assureurs et les mutuelles dans la connaissance client et dans la cartographie du parcours clients au sein de la compagnie, de la phase de prospection à l’adhésion, durant toute la vie du contrat et même après une résiliation. Il s’agit notamment de collecter, traiter et stocker les données personnelles de sa clientèle, le tout en respectant le cadre légal du RGPD et les procédures de sécurité qui s’imposent.
Là encore, les outils numériques tels que le coffre-fort digital, qui offre les meilleures garanties de sécurité pour les documents client/assuré dématérialisés, sont des alliés de taille.
Signer un contrat d’adhésion à une mutuelle ou souscrire des garanties d’assurance est motivé par la volonté de protéger sa famille et son patrimoine. La nature des prestations, qui touchent à l’intime et à l’émotionnel, rejaillit sur le niveau d’exigence des clients envers leurs opérateurs.
Si les valeurs mutualistes ont toujours placé le client au centre, le sujet de la satisfaction client en assurance s’affine encore plus grâce aux nouvelles technologies, qui permettent de mieux cerner les notions et les enjeux qui l’entourent.
