Les exigences des consommateurs envers les mutuelles et les assureurs changent régulièrement. L’arrivée de la digitalisation dans le secteur a notamment eu une incidence en venant renforcer les attentes et en multipliant les critères évalués.
Gérer la relation client dans une assurance ou une mutuelle se complexifie et mobilise pleinement des collaborateurs au sein de ces entités. Les plateformes de management de l’expérience client entendent faciliter cette tâche. Mais lesquelles sont réellement indispensables ? Le point.
Qu’est-ce qu’une plateforme CXM ?
Une plateforme CXM, ou plateforme de management de l’expérience client, recense tous les échanges qu’un client peut avoir avec sa mutuelle ou son assurance.
Tandis que le CRM regroupe les données personnelles collectées, le logiciel CXM centralise les données relatives à l’expérience client. À l’heure de la communication omnicanale, un tel logiciel facilite la compilation des données. Appels téléphoniques entrants, sortants, emails, SMS, commentaires sur les réseaux sociaux…, tout est tracé.
Grâce au logiciel de gestion des relations client, l’assurance ou la mutuelle peut différencier la nature des contacts : commercial, gestion, réclamation…, et prendre les mesures appropriées pour accroître la satisfaction des clients.
Les éléments enregistrés dans la plateforme de management de l’expérience client lui servent de base pour définir sa stratégie d’entreprise et affiner sa communication, ses offres, ses prestations de service, son organisation. L’assurance ou la mutuelle a toutes les cartes en main pour détecter un besoin et y répondre plus facilement et plus rapidement.
En permettant d’optimiser l’expérience client, la plateforme CXM offre un atout stratégique et compétitif à une mutuelle ou à une assurance. Mais pour cela, son opérateur doit être bien choisi. Chacun d’eux a ses propres spécificités.
Les fonctions indispensables à un logiciel CXM
Tous les logiciels de gestion de la relation client ne proposent pas les mêmes fonctionnalités. Tour d’horizon des fonctions indispensables.
La mesure de la satisfaction client
Offrir une expérience client positive est indispensable pour conserver son portefeuille clients et le faire grossir. D’autant que les assurances et les mutuelles se livrent une rude concurrence, qui profite aux adhérents et aux assurés. Ces derniers peuvent résilier leur contrat et changer d’opérateur très facilement.
La plateforme de management client peut analyser les retours d’expériences clients collectés suite à des sondages de satisfaction, à des baromètres…
Une bonne lisibilité des données
En raison de la communication multicanale, les échanges avec les adhérents et les assurés sont nombreux. Le logiciel de gestion de l’expérience client est donc empli de données et soumis à un flux régulier de nouvelles entrées.
Pour en faire une base de travail exploitable, les données clients doivent être rendues visibles et lisibles.
Une présentation sous forme de tableau de bord est optimale. Elle met en avant des résultats globaux ou plus précis, poste par poste, quotidiens ou sur une période donnée. Leur comparaison est donc aisée. Une anomalie devient rapidement détectable et des mesures peuvent être décidées.
Une solution analytique intégrée permet aussi de simplifier la lecture des données et de pouvoir les exploiter plus facilement.
Le rebond commercial
Grâce aux analyses qu’elle permet, la plateforme de management de l’expérience client doit permettre le rebond commercial, notamment par la possibilité de prévenir et de maîtriser les éventuels bad buzz et autres mécontentements.
L’utilisation d’un système de management de la relation client participe à améliorer l’image de marque de la mutuelle ou de l’assurance. Il est aussi un outil de fidélisation client.
La complémentarité avec les autres sources de données
La plateforme CXM s’intéresse à des données spécifiques liées au ressenti des clients. Toutefois, pour avoir une vision globale et arrêter une stratégie d’entreprise pertinente, il est indispensable de considérer d’autres données, recueillies par diverses sources.
Des plateformes de management de l’expérience client permettent de regrouper ces données en leur sein. Il peut notamment s’agir des résultats de la collecte des données personnelles.
Archiver et sécuriser les données du parcours d’achat
Les données du parcours clients donnent des indications précieuses sur les motivations d’achat, les attentes des clients, les points forts et les points d’amélioration.
Pour garder l’avantage stratégique qu’offre la maîtrise du parcours client, il est indispensable de protéger les données enregistrées dans la plateforme de gestion de l’expérience client. Si le logiciel est déjà protégé par des codes d’accès personnels, il est préférable de réaliser des sauvegardes régulières.
Le parcours client est aujourd’hui complexe. Ce, en raison de la multitude de moyens de contact entre un opérateur et son client. S’octroyer le concours d’une plateforme de management de l’expérience client permet de mieux le cerner et de l’optimiser, avec à la clé une relation clients renforcée et la croissance de son activité.
Cet outil s’intègre dans une stratégie digitale d’entreprise, à utiliser avec d’autres technologies comme le coffre-fort numérique pour diffuser des documents personnels aux assurés, par exemple.
