La cartographie du parcours client est une technique marketing utilisée par les grandes entreprises pour comprendre le comportement de leurs clients, notamment vis-à-vis de leur marque et de leurs produits.
Pour réaliser la cartographie du parcours client avec efficacité et précision, un outil informatique est alors indispensable. Celui-ci permet de développer l’activité, le chiffre d’affaires et donc les bénéfices de votre entreprise. Une optimisation des processus au sein de toutes les équipes concernées et une bonne prise en main est nécessaire pour que cet outil soit efficacement mis en place.
Regardons ensemble les différentes techniques et étapes nécessaires pour la mise en place d’un tel outil.
Qu’est-ce que la cartographie d’un parcours client ?
DÉFINITION DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS CLIENTS
Comme son nom l’indique, il s’agit d’une représentation visuelle du parcours client entre le moment où il entre en contact avec la marque, et son désengagement ou réengagement avec la marque. Entre ces deux périodes, il peut se passer beaucoup de choses : abonnement à la newsletter, achat du produit, contact avec le service après-vente, communication avec le service client, recommandation de la marque, inscription au programme de parrainage, etc.
Cette cartographie représente, pour chaque chaland, l’historique de la relation avec l’organisme. Elle permet de bien comprendre les comportements, de catégoriser les clients et donc de développer les offres et produits susceptibles de multiplier les ventes pour chaque catégorie identifiée.
LE CONTENU DE CETTE CARTOGRAPHIE
La cartographie d’un parcours d’achat enregistre toutes les activités du client au sein de votre magasin/établissement physique ou site e-commerce. Elle se concrétise de plusieurs façons :
- d’abord avec le dessin d’une carte, comme un trajet sur une carte Google Maps, où sont représentés les interactions, les contacts, les achats et les sorties du processus de vente ;
- ensuite, avec des indicateurs précieux à exploiter pour développer votre activité. Il peut s’agir des scores d’appétence (NPS) ou des scores d’effort fourni par le consommateur (CES), des verbatims ou encore des témoignages.
Pourquoi mettre en place une cartographie du parcours du client ?
Cartographier le parcours client permet tout simplement d’optimiser les ventes selon les besoins personnalisés du prospect/client et donc de vendre plus de produits (de faire du cross-selling).
En effet, grâce à l’analyse du parcours des clients du magasin, vous pouvez :
- Les regrouper par typologie
Quand vous apprenez à comprendre le comportement des acheteurs en fonction de leur âge, de leur sexe, de leur CSP, etc., vous pouvez prédire le comportement de chaque client appartenant au même profil. Cela permet de tester des conditions de vente optimales afin que tous les clients de la même typologie achètent. - Développer des produits ou services adaptés aux profils les plus rentables
La cartographie enregistre les comportements des clients, mais aussi leurs goûts, leurs attitudes d’achat, leur taux de rebond (sur un site internet). Ainsi, vous pouvez développer des offres de produits, des services complémentaires, une stratégie marketing pour les fidéliser. Vous pouvez aussi travailler sur le parcours physique des clients au sein de votre établissement physique ou sur un site Internet pour leur donner envie d’acheter le produit que vous souhaitez leur vendre.
Comment organiser la mise en place d’un outil de cartographie ?
L’ORGANISATION INTERNE AUTOUR DE L’OUTIL DE CARTOGRAPHIE
Afin de récupérer le maximum d’informations sur vos clients, il est important de mettre en place une stratégie interne à votre organisme pour que tous les services touchés par la relation client soient impliqués dans la récolte d’informations.
- Le personnel du point de vente physique est bien sûr le premier concerné, même s’il s’agit de collaborateurs à domicile. Le service après-vente est également concerné pour récolter des informations et enregistrer toutes les remarques nécessaires à l’amélioration de la relation commerciale.
- Les équipes marketing mettent en place les outils digitaux et de reporting pour dessiner cette cartographie. A posteriori, elles sont les premières impliquées afin d’étudier les comportements des consommateurs. Elles développent les nouveaux produits, les nouvelles gammes, voire les nouveaux aménagements des points de vente physique ou les évolutions du site Internet.
- Enfin, il faut que l’ensemble de l’entreprise ait conscience de la puissance d’un bon outil de cartographie pour développer le chiffre d’affaires. Il faut donc que les dirigeants et les services financiers mettent en place les moyens pour acheter les outils adéquats.
LES OUTILS TECHNIQUES : LES ÉLÉMENTS À PRENDRE EN COMPTE
Les outils informatiques de cartographie sont nombreux sur le marché. Ils représentent un certain investissement à l’achat. Alors, comment choisir le plus pertinent pour votre activité ? Ci-dessous, trois pistes de réflexion pour vous aiguiller dans votre choix.
- L’outil doit vous permettre de retranscrire les données opérationnelles en données d’étude.
- Il doit permettre aux collaborateurs de toutes les équipes impliquées de mettre leurs efforts au service de la satisfaction client en vue d’augmenter le CA de l’entreprise.
- Il doit être simple d’utilisation afin que tous les collaborateurs comprennent l’utilisation et l’intérêt qu’ils peuvent en tirer pour développer l’activité à leur niveau.
Les bénéfices d’une telle cartographie pour votre activité et votre clientèle
LA SATISFACTION DES CLIENTS TOUT AU LONG DE LA RELATION COMMERCIALE
Un client satisfait est un client qui revient, qui achète plus et qui parraine d’autres clients, qui à leur tour vont accroître votre activité. Bien connaître ses clients est donc nécessaire.
DES OFFRES COMMERCIALES MIEUX DÉVELOPPÉES
Plus vous connaissez vos clients, plus efficaces seront vos processus de vente. Des processus optimisés et des consommateurs heureux vous font gagner de l’argent immédiatement. Par exemple, votre service après-vente est désengorgé, vous pouvez restreindre vos gammes, ou encore vos coûts de stockage…
DES MARGES COMMERCIALES PLUS IMPORTANTES
Mieux découvrir les achats et les étapes du parcours sur un site internet ou dans une boutique vous permet de placer les produits à forte marge sur le parcours du client.
Cartographier le parcours de vos clients avec des outils informatiques puissants est indispensable aujourd’hui dans un monde où les ventes physiques et celles en ligne s’entrecroisent.
Même si ces outils sont un investissement budgétaire important, leur bonne utilisation vous permet d’accroître la rentabilité de votre entreprise rapidement, en concentrant au même endroit toutes les données objectives à l’étude des processus de vente et de fidélisation de vos clients.
